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Base de connaissances CRM 2016 – Découvrez-la!

Avr 14, 2016

Base de connaissances CRM 2016 – Découvrez-la!

Par: Marie-Claude Roy, Consultante CRM

Avec le lancement de la version 2016 de Microsoft Dynamics CRM, plusieurs améliorations ont été apportées à la base de connaissances (knowledge base) via une nouvelle application nommé « engagement hub ». Voici un résumé des points forts.

Nouvelle entité – Accédez à la nouvelle base de connaissances

Une nouvelle entité Article nommée « KnowledgeArticle » est utilisée pour la création des articles de la nouvelle base de connaissances via la nouvelle application. La version précédente de la base de connaissance et de l’entité Article (KBArticle) est toujours présente mais devrait éventuellement remplacer par la nouvelle. À noter que l’ancienne version est uniquement disponible via le CRM. Pour utiliser les nouvelles fonctionnalités ainsi que la nouvelle entité, vous devez donc utiliser la nouvelle application « engagement hub ».

Une 1ere façon d’y accéder est depuis la section Service dans CRM, allez dans l’option de menu Article. Cliquez sur le lien dans le bandeau jaune pour accéder à l’application (tel qu’illustré ci-dessous).

knowledgebase

Autre option, il est aussi possible d’y accéder en ajoutant « /engagementhub.aspx » à la suite du URL de votre organisation CRM comme suit :

https://<nomdel’organisation>.crm.dynamics.com/engagementhub.aspx

Pour en savoir plus sur les configurations requises pour utiliser l’application consultez le lien suivant : https://technet.microsoft.com/library/hh699710(v=crm.8).aspx

Présentation des nouveautés

Nouveau design pour le formulaire Article

Comme vous pouvez le constater dans les impressions ci-dessous, le formulaire a été complètement revu. Plusieurs sections ou champs ont été également ajoutés en lien avec les nouvelles fonctionnalités, que je vous présenterai plus bas, tel que les versions associées, les traductions ou les incidents reliés.

Page d’accueil de la section Articles

art1

Formulaire Article – onglet Sommaire

art2

Formulaire Article – onglet Résumé

art3

Formulaire Article – onglet Résumé (2)

art4

Gérer les versions et les traductions

Une intéressante nouveauté est la gestion des versions et de la traduction des articles directement dans le cycle de vie. Lors de l’ajout d’un nouvel article, le système crée automatiquement un article racine qui sert à identifier les différentes versions de l’article principal ainsi que les différentes traductions.

version

Source : <https://msdn.microsoft.com/fr-fr/library/gg309345.aspx>

Version majeure ou mineure et capacité multi-langues

Vous pouvez maintenant gérer l’évolution et les révisions des articles de votre base de connaissances en créant une version majeure, soit 1.0, 2.0 etc. ou mineure 1.1, 1.2, 1.3 etc.

Les articles peuvent également être multilingues. Ils seront affichés selon la langue par défaut de l’utilisateur dans CRM ou pourront être envoyés au client dans sa langue. Chacun des articles peut avoir plusieurs traductions et donc être disponibles dans plusieurs langues.

Cycle de vie d’un article

Le cycle de vie est maintenant enrichi de plusieurs statuts et permet de gérer l’ensemble du cycle d’un article incluant la révision et la traduction.

Cycle de vie d'un article CRM 2016

Statuts

Lors de la création, l’article est mis au statut Brouillon et la raison du statut est Proposé. Voici ci-dessous les différents statuts possibles dans l’ensemble du cycle de vie d’un article.

statutÉditeur de contenu riche

Autre nouveauté qui plaira certainement aux utilisateurs de la base de connaissance, un éditeur de contenu. Il est maintenant possible d’ajouter facilement des images, des hyperliens et d’avoir un design évolué dans vos articles grâce à l’éditeur de contenu.

contenu

Liens entre article et les Incidents

La base de connaissance et les incidents ont maintenant un lien automatique ou un lien pouvant être ajouté manuellement pour faciliter la recherche et outiller les gens au service à la clientèle.

Directement dans les incidents et de façon intelligente, les articles sont associés automatiquement selon les critères suivants :

  • Les produits reliés à l’article et celui spécifié dans l’incident correspond.
  • Le sujet provenant de l’arbre de sujet spécifié dans l’article et dans l’incident correspond.
  • Le titre de l’article et les mots clefs dans l’incident correspondent.

Vous pouvez aussi lier un article de votre choix à un incident et ainsi vous y référer la prochaine fois que vous ou un autre utilisateur consulte l’incident. Cette fonctionnalité vous permet aussi de voir tous les cas qui ont été liés au même article.

Conclusion (ou à retenir!)

  • Dans CRM, la nouvelle entité est uniquement accessible via la recherche avancée ou via le formulaire Incident.
  • Dans le menu natif de CRM, l’option « Article » mène à l’ancienne entité, donc, pour éviter la confusion, je vous recommande de l’enlever du menu et d’utiliser uniquement la nouvelle application pour accéder aux articles de la nouvelle base de connaissance.
  • Il est important de retenir que l’ensemble du cycle de vie d’un nouvel article doit être fait via l’application « engagement hub ».
  • Autre point important, dans le formulaire Incident, les articles présentés dans la section centrale (avec les notes et les activités comme dans l’image ci-dessous) sont ceux de la nouvelle entité.

conclusion

  • Vos agents du service à la clientèle peuvent continuer d’utiliser les incidents dans CRM sans avoir à utiliser l’application et tout de même profiter de l’utilisation des nouveaux articles.
  • D’après ce que j’ai entendu de la part de Microsoft, leur vision est d’aller vers une seule base de connaissances donc à suivre dans les prochaines versions.
  • Il est évident que pour une nouvelle implantation de CRM 2016, vous avez avantage à utiliser la nouvelle base de connaissance et ainsi profiter des nouvelles fonctionnalités.
  • Dans le cas d’une migration, il faut bien mesurer les avantages versus les efforts pour convertir la base de connaissance existante. Personnellement, je conseillerais d’attendre et de voir l’évolution dans les prochaines versions avant de convertir votre base de connaissances existante surtout si elle est volumineuse.

Note de l’auteur, 19 juillet 2016 :
Microsoft a annoncé la suppression prochaine des entités KbArticle, KbArticleComment et KbArticleTemplate au profit de la nouvelle entité KnowledgeArticle, disponible via l’interactive Hub. Il est donc fortement recommandé d’abandonner dès maintenant les anciens articles, soit ceux accessibles via CRM via le menu Service / Articles. Référence : https://msdn.microsoft.com/library/dn281891.aspx

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