La qualité de l’expérience client est cruciale pour fidéliser vos clients. Cependant, dans beaucoup d’entreprises, elle n’est pas optimale. En fait, selon une étude de Forrester (2015), près de 40% des entreprises estiment que l’amélioration de leur expérience client est un des enjeux CRM les plus importants de leur organisation.

Pourtant, une mauvaise expérience client n’est pas une fatalité. L’intelligence d’affaires (BI) permet d’analyser vos données afin d’offrir une expérience de qualité.  Cette approche est plus accessible de nos jours que ce que vous pourriez penser.

Suite à notre top 5 des grands défis CRM que vous pouvez solutionner grâce à l’intelligence d’affaires (BI), cet article vous présente comment le BI aide à améliorer l’expérience de vos clients sur trois aspects.

3 facteurs derrière une mauvaise expérience client

Avant d’améliorer l’expérience client, il faut d’abord comprendre ce qui en cause une mauvaise. Voici 3 facteurs à surveiller :

1) Une expérience client qui n’est pas uniforme

L’expérience de vos clients est-elle standardisée ?  Le manque d’uniformité en affecte la qualité. Elle varie alors selon le vendeur, le point de contact et même le produit.

2) Des rôles et responsabilités mal définis entre les équipes

Qui se charge de faire le suivi avec un prospect ? Est-ce l’équipe de ventes, de marketing ou le soutien technique ? Si les délimitations sont incertaines, il se pourrait que le prospect tombe entre deux chaises.

3) Un manque de mesures pour évaluer l’expérience client

Votre CRM mesure-t-il la qualité de l’expérience client? Il arrive souvent que le CRM l’évalue, mais de façon incomplète. Et même lorsque toutes les données quantifiant l’expérience client sont disponibles, il n’est pas toujours possible de les visualiser rapidement grâce à une représentation graphique claire.

3 manières d’améliorer l’expérience client avec le BI

Les outils d’intelligence d’affaires modernes peuvent aider à améliorer l’expérience client.

Voici 3 avantages qui augmenteront la satisfaction de vos clients :

1- Visualiser clairement l’expérience client

Avec de bons outils d’intelligence d’affaires, vous aurez une vue claire de l’expérience client recherchée par vos différents segments. En effet, vous pourrez consulter ces informations rapidement, grâce à une représentation graphique efficace.

De plus, vous identifierez plus rapidement les clients hors normes, ceux qui requièrent une attention particulière. De là, vous pourrez aisément personnaliser leur expérience client en fonction de leurs attentes.

2- Aider votre équipe de marketing à offrir une meilleure expérience client

À l’ère numérique, la patience est une vertu qui se fait rare. Un prospect vous envoie un courriel ? Plus vous tarderez à lui répondre, plus vous diminuez vos chances de le convertir en prospect qualifié. Et plus la qualité de son expérience client est compromise.

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Avec l’intelligence d’affaires, votre équipe de marketing peut identifier plus facilement les prochaines actions à accomplir auprès des clients potentiels. En identifiant toutes les interactions de vos prospects avec votre compagnie (message texte, clic sur l’infolettre, visite en magasin), vous pourrez suivre tous leurs échanges avec vous. Il vous sera ensuite aisé d’établir la meilleure approche contact selon leur pattern spécifique.

3 – Aider vos vendeurs à offrir une meilleure expérience client

Tout comme votre équipe de marketing, vos vendeurs doivent savoir rapidement quel prospect prioriser. Afin d’améliorer l’expérience client, vous pourrez calculer le nombre moyen de jours pris par chacun de vos vendeurs pour rappeler les nouveaux prospects identifiés par l’équipe de marketing.

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Vous pourrez ainsi mesurer la variabilité du délai entre l’identification d’un besoin et la présentation d’une offre d’un vendeur à l’autre. Il vous restera ensuite à prendre des mesures pour l’uniformiser.

Plusieurs autres obstacles CRM peuvent être résolus avec de bons outils d’intelligence d’affaires. C’est-ce que nous verrons dans notre prochain article !

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