Partenaire Microsoft Dynamics CRM 365 pour l'engagement des clients

3 façons simples de transformer l’expérience client grâce au BI

Août 16, 2018

3 façons simples de transformer l’expérience client grâce au BI

3 façons de transformer l'expérience client grâce au BI

 

La qualité de l’expérience client est cruciale pour fidéliser vos clients. Cependant, dans beaucoup d’entreprises, elle n’est pas optimale. En fait, selon une étude de Forrester (2015), près de 40% des entreprises estiment que l’amélioration de leur expérience client est un des enjeux CRM les plus importants de leur organisation.

Pourtant, une mauvaise expérience client n’est pas une fatalité. L’intelligence d’affaires (BI) permet d’analyser vos données afin d’offrir une expérience de qualité.  Cette approche est plus accessible de nos jours que ce que vous pourriez penser.

Suite à notre top 5 des grands défis CRM que vous pouvez solutionner grâce à l’intelligence d’affaires (BI), cet article vous présente comment le BI aide à améliorer l’expérience de vos clients sur trois aspects.

3 facteurs derrière une mauvaise expérience client

Avant d’améliorer l’expérience client, il faut d’abord comprendre ce qui en cause une mauvaise. Voici 3 facteurs à surveiller :

1) Une expérience client qui n’est pas uniforme

L’expérience de vos clients est-elle standardisée ?  Le manque d’uniformité en affecte la qualité. Elle varie alors selon le vendeur, le point de contact et même le produit.

2) Des rôles et responsabilités mal définis entre les équipes

Qui se charge de faire le suivi avec un prospect ? Est-ce l’équipe de ventes, de marketing ou le soutien technique ? Si les délimitations sont incertaines, il se pourrait que le prospect tombe entre deux chaises.

3) Un manque de mesures pour évaluer l’expérience client

Votre CRM mesure-t-il la qualité de l’expérience client? Il arrive souvent que le CRM l’évalue, mais de façon incomplète. Et même lorsque toutes les données quantifiant l’expérience client sont disponibles, il n’est pas toujours possible de les visualiser rapidement grâce à une représentation graphique claire.

3 manières d’améliorer l’expérience client avec le BI

Les outils d’intelligence d’affaires modernes peuvent aider à améliorer l’expérience client.

Voici 3 avantages qui augmenteront la satisfaction de vos clients :

1- Visualiser clairement l’expérience client

Avec de bons outils d’intelligence d’affaires, vous aurez une vue claire de l’expérience client recherchée par vos différents segments. En effet, vous pourrez consulter ces informations rapidement, grâce à une représentation graphique efficace.

De plus, vous identifierez plus rapidement les clients hors normes, ceux qui requièrent une attention particulière. De là, vous pourrez aisément personnaliser leur expérience client en fonction de leurs attentes.

2- Aider votre équipe de marketing à offrir une meilleure expérience client

À l’ère numérique, la patience est une vertu qui se fait rare. Un prospect vous envoie un courriel ? Plus vous tarderez à lui répondre, plus vous diminuez vos chances de le convertir en prospect qualifié. Et plus la qualité de son expérience client est compromise.

À LIRE AUSSI : 5 avantages à automatiser vos campagnes marketing

Avec l’intelligence d’affaires, votre équipe de marketing peut identifier plus facilement les prochaines actions à accomplir auprès des clients potentiels. En identifiant toutes les interactions de vos prospects avec votre compagnie (message texte, clic sur l’infolettre, visite en magasin), vous pourrez suivre tous leurs échanges avec vous. Il vous sera ensuite aisé d’établir la meilleure approche contact selon leur pattern spécifique.

3 – Aider vos vendeurs à offrir une meilleure expérience client

Tout comme votre équipe de marketing, vos vendeurs doivent savoir rapidement quel prospect prioriser. Afin d’améliorer l’expérience client, vous pourrez calculer le nombre moyen de jours pris par chacun de vos vendeurs pour rappeler les nouveaux prospects identifiés par l’équipe de marketing.

À LIRE AUSSI : 4 bonnes pratiques pour optimiser votre gestion d’opportunités de ventes

Vous pourrez ainsi mesurer la variabilité du délai entre l’identification d’un besoin et la présentation d’une offre d’un vendeur à l’autre. Il vous restera ensuite à prendre des mesures pour l’uniformiser.

Plusieurs autres obstacles CRM peuvent être résolus avec de bons outils d’intelligence d’affaires. C’est-ce que nous verrons dans notre prochain article !

Aimeriez-vous en savoir plus sur l’intelligence d’affaires ? Une captation de notre webinaire Relevez 5 grands défis CRM grâce à l’intelligence d’affaires est maintenant disponible en ligne gratuitement. Cliquez ici pour la visionner !

N’hésitez pas à contacter l’un de nos experts, qui pourra vous offrir des conseils personnalisés. Et pour rester à l’affût des dernières nouvelles, suivez-nous sur LinkedIn et Twitter !  

 

 

 

 

 

Reçevez votre e-book GRATUITEMENT !

Remplissez le formulaire ci-dessous pour reçevoir une copie de notre e-book.

Créez un environnement d’engagement pour vos clients à l’aide de Dynamics 365 (anciennement Microsoft Dynamics CRM).

Votre clientèle s’attend à vivre une expérience de service hors pair et un accompagnement personnalisé de votre part. XRM Vision gère, avec vous, cette relation en mettant à votre disposition les meilleures pratiques et outils technologiques pour fidéliser vos clients, supporter votre croissance et améliorer votre productivité. Apprenez comment (Lien vers page Microsoft Dynamics CRM)

Inscrivez-vous à notre infolettre

Remplissez le formulaire ci-dessous pour reçevoir régulièrement des nouvelles sur XRM Vision

Recevez votre trousse GRATUITEMENT !

Remplissez ce formulaire et recevez votre trousse d’évaluation de maturité CRM par courriel!

P.S. Pas de soucis ! Nous ne vous SPAMMERONS pas !

 

Fondée sur le Capability Maturity Matrix, notre méthodologie vous aidera à évaluer le niveau de maturité CRM de vos processus d’affaires. En lisant notre livre électronique et en remplissant notre questionnaire en ligne, vous découvrirez les prochaines étapes pour progresser selon votre situation spécifique.