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8 critères essentiels pour choisir un CRM adapté à votre entreprise

Déc 11, 2017

8 critères essentiels pour choisir un CRM adapté à votre entreprise

Choisir un CRM est un choix stratégique pouvant générer d’importantes retombées. Il est donc essentiel d’analyser vos besoins, vos ressources et les options s’offrant à vous de manière approfondie avant de vous lancer dans un processus d’implantation.

Avant toute chose, prenez votre décision en pensant à long terme. Opter pour une solution intermédiaire en sachant que celle-ci devra être remplacée dans une ou deux années est rarement une option rentable. Vos employés seront moins engagés dans son adoption et vous dépenserez d’imposantes ressources à travers deux implantations, ce à quoi s’ajoute un risque d’erreur et de perte de données.

Comment choisir le bon CRM? Voici 8 critères essentiels à votre évaluation.

 

1. Votre budget d’implantation

Vous réaliserez rapidement qu’il existe des CRM pour tous les budgets. Ceux-ci vont de solutions gratuites telles Zoho et Hubspot à d’autres, plus couteuses, telles Salesforce ou Dynamics 365.

Le critère budgétaire doit faire l’objet d’une analyse coûts/bénéfices complète, incluant le coût du temps passé à implanter la solution et les gains apportés par celle-ci tant aux niveaux opérationnels que des ventes. Une solution gratuite demandant plusieurs semaines d’implantation pour couvrir uniquement les besoins de votre force de vente peut ainsi s’avérer plus onéreuse qu’une solution dont l’implantation se traduira par des gains importants aux ventes, au marketing et au service à la clientèle.

N’oubliez pas, un CRM n’est pas uniquement une dépense. Lorsque celui-ci est implanté correctement, il s’agit d’un investissement capable de propulser votre croissance. Il est également essentiel de vous assurer que les coûts logiciels n’exploseront pas si votre nombre d’utilisateurs vient à augmenter, ou si vos besoins évoluent et nécessitent des fonctions plus avancées

2. Vos réels besoins en termes de CRM 

Cela peut paraitre évident, mais demandez-vous pour quelle raison vous avez besoin d’un nouveau CRM? Plus encore, à quels autres besoins pouvez-vous répondre avec ce nouvel outil?

Si certaines solutions permettent des gains de performance dans la plupart des secteurs de votre entreprise, plusieurs CRM se concentrent sur un secteur clé, qu’il s’agisse des ventes, du service client ou du marketing. Il est important de choisir une solution dont les forces correspondent aux secteurs les plus névralgiques de votre entreprise.

3. La capacité de croissance de la solution CRM 

Votre entreprise change au fil de sa croissance. Vous devez vous assurer que votre CRM puisse évoluer avec elle. La flexibilité offerte par les CRM modulables est un avantage non négligeable à moyen terme, celle-ci permettant d’éviter de devoir changer de solution si le plan de départ ne répond plus à vos besoins.

Au-delà de cette flexibilité, assurez-vous que vos ressources ou votre partenaire d’implantation peuvent tirer pleinement profit de ce potentiel. Si la solution demande du développement sur mesure pour évoluer avec vous, ou un achat de licences additionnelles pour chaque nouveau module, les coûts du projet pourraient rapidement exploser.

4. Le type de solution, installées sur site (On-Premises) ou en SaaS

Il existe deux grandes catégories de CRM. Les solutions installées sur site (On-Premises) qui offrent plus de contrôle, mais qui impliquent souvent un coût de départ et une responsabilité accrue; et les solutions infonuagiques (SaaS) offertes le plus souvent via une licence d’utilisation annuelle.

Si la plupart des entreprises optent pour les solutions SaaS, la question demeure importante. Certaines entreprises préféreront en effet garder un contrôle total sur leurs données, pour des raisons légales ou informatiques. Pour les autres, la flexibilité, le support et la paix d’esprit qu’offrent normalement les solutions infonuagiques sera un avantage important.

5. L’intégration avec vos logiciels existants

L’objectif d’un CRM est d’améliorer votre productivité. Le logiciel doit donc s’intégrer à vos processus actuels et les bonifier. Tel que présenté dans notre analyse des solutions Dynamics 365 et Salesforce, la synchronisation de votre CRM à vos autres outils technologiques représente un avantage clé. Il est possible d’éviter de revoir l’ensemble des habitudes de vos employés et de maximiser le potentiel des outils en place. Si vous utilisez la Suite Office 365 par exemple, son intégration à Dynamics 365 de Microsoft permettra une implantation plus fluide au niveau de vos employés.

6. La réputation et la stabilité du fournisseur

On se répète, mais le choix d’un CRM est une décision à long terme. Ainsi, il est important de s’assurer que la solution choisie ne sera pas discontinuée, et que ses mises à jour demeureront accessibles. Assurez-vous que le fournisseur choisi soit stable financièrement et qu’il ait fait ses preuves. Une entreprise établie comme Microsoft, Salesforce et Hubspot ne risque ainsi pas de disparaitre de sitôt.

De même, évitez de développer trop de fonctionnalités sur mesure, lesquelles pourraient ne plus être supportées par d’éventuelles versions de votre CRM. Vous seriez alors forcés de refaire ce développement, ou de vous priver de mises à jour potentiellement essentielles à la bonne marche de votre CRM.

7. La facilité d’utilisation 

Le meilleur logiciel sur papier demeure un mauvais choix si personne ne l’utilise. Ainsi, il faut s’assurer que le CRM choisi soit facile à utiliser dans le contexte de travail de votre équipe. Une version mobile est un exemple d’avantage majeur pour des employés sur la route.

Parallèlement, votre équipe d’implantation devra s’assurer d’assister vos employés et de les former à l’utilisation du nouvel outil. Un système offrant déjà de la formation présente ainsi un avantage additionnel pour votre entreprise.

8. Le support offert et sa disponibilité 

Pour terminer, assurez-vous de choisir une solution offrant un support efficace à vos équipes. Certains logiciels vous chargeront des frais additionnels à cet effet, mais il s’agit d’un investissement qui peut rapidement devenir rentable. Dans d’autres cas, il vous est possible de miser sur un partenaire d’implantation local, comme nous chez XRM Vision, qui vous apportera son expertise et répondra aux demandes de vos équipes.

L’évaluation de ces 8 critères est essentielle au moment de choisir un CRM. Votre évaluation devrait toutefois s’étendre à l’ensemble des besoins clés de votre entreprise. Nos experts sont disponibles pour discuter avec vous de vos besoins et vous aider à sélectionner la plateforme qui répondra le mieux à celle-ci.

 

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