Connaissez-vous la maturité de votre CRM?

Les entreprises déploient de larges efforts pour implanter des solutions CRM performantes. Toutefois, plus de 47 % des organisations considèrent que l’implantation de leur solution est un échec. Pourquoi un si faible taux de réussite même lorsque ces entreprises choisissent la bonne solution et l’implantent en suivant l’ensemble des étapes recommandées?Le plus souvent, le problème vient d’une identification erronée des objectifs, mais surtout du fait que nombre d’entreprises négligent d’analyser la maturité de leurs processus internes avant de lancer leur implantation.Le Capability Maturity Model (CMM) permet en effet de comprendre où en est votre organisation et vos processus au niveau CRM et de cibler quels sont les objectifs de votre projet d'implantation CRM.

Le concept de maturité

Le terme « maturité » se réfère au degré de formalité et d’optimisation des processus, en partant des pratiques ad hoc, aux processus qui s’optimisent de façon continue. Tel que présenté lors de notre récent séminaire avec Collaborate Canada la maturité se définit comme suit :

« Un modèle de maturité est un ensemble de niveaux structurés qui décrivent dans quelle mesure les comportements, les pratiques et les processus d’une organisation peuvent produire et reproduire de manière fiable des actions et des résultats souhaités, et ce, indépendamment des individus attitrés à chaque tâche. »

La matrice de maturité permet ainsi d’évaluer à quel stade se retrouve chaque processus, afin d’en prioriser l’optimisation. Cet outil sert également de benchmark pour évaluer l’évolution de l’organisation dans le temps.

5 phases de maturité

Le modèle d’analyse de la maturité comporte 5 stades. Chacun de vos processus d’affaires se retrouve ainsi à un stade différent, selon qu’il réponde ou non à l’ensemble des critères requis pour compléter le stade précédent. Des exemples de l’utilisation de la matrice se retrouveront dans notre prochain article.Vos processus n’ont pas tous atteint le même niveau de maturité. Il est ainsi essentiel de voir à prioriser l’optimisation de ceux qui sont clés au fonctionnement de votre entreprise.

Ces 5 stades sont :

1. Stade initial ou chaotique

À ce stade, le processus est réalisé sans réelle méthode. Il est peu documenté et dépend des individus qui l’opèrent de manière héroïque. L’exécution est imprévisible, difficilement répétable et différera advenant le départ des individus de qui elle dépend.Indicateur clé :

• Pour comprendre un processus, il faut questionner l’individu qui l’opère.

2. Stade répétable

À ce stade, les processus peuvent être répétés de manière à générer des résultats prédictibles et cohérents. L’organisation ne dépend alors plus d’un individu et diminue ainsi son risque. Il demeure toutefois peu probable que le processus soit appliqué rigoureusement, celui-ci étant peu documenté malgré un certain partage du savoir-faire au sein de l’organisation.Indicateurs clés :

• Plusieurs employés peuvent réaliser les mêmes tâches de manière similaire.
• Le savoir-faire n’est toutefois pas documenté.

3. Stade défini

Une fois ce stade atteint, la réalisation du processus est documentée et ne dépend ainsi plus des individus. En normalisant son exécution, l’entreprise s’approprie ce processus et diminue grandement son risque.Indicateurs clés :

• Vos processus sont documentés
• Cette documentation évolue peu dans le temps.
• On tient pour acquise l’efficience des processus sans pouvoir justifier celle-ci par des données.

4. Stade maitrisé

Ce quatrième stade se définit par l’application de contrôles mesurant l’efficacité du processus. On y collecte et analyse des données de performance pour assurer la stabilité et permettre une amélioration périodique des façons de faire de l’entreprise.Indicateurs clés :

• Des rapports de performance sont régulièrement produits
• Les processus sont améliorés selon les recommandations posées par ces rapports
• L’amélioration des processus découle de décisions des gestionnaires

5. Stade optimisé

À ce dernier stade, le processus est constamment surveillé et optimisé en fonction de la rétroaction reçue. Son optimisation peut être automatisée ou provenir des différents intervenants impliqués dans sa réalisation. L’entreprise maitrise pleinement la réalisation des tâches du processus.Indicateurs clés :

• L’efficacité des processus s’améliore continuellement
• Certains processus sont automatisés
• Des correctifs y sont appliqués ponctuellement suivant les observations de divers acteurs impliqués
• Les décisions d’optimisation sont fondées sur des données

Cette matrice offre un portrait visuel simple de la maturité d’une entreprise à un moment donné. Dans notre prochain article, nous présenteront comment utiliser cet outil afin de planifier une implantation CRM efficace dans le contexte de votre entreprise.L’évaluation de la maturité des processus est au cœur de la méthode d’implantation utilisée par les conseillers de XRM Vision. Ainsi, notre équipe s’assure que votre solution Dynamics 365 est adaptée aux besoins de votre entreprise et qu’elle évolue avec ceux-ci.