Stratégie «CRM Social» – Seulement pour les géants?

En juin 2010 Gatorade présentait son Mission Control dans un décor digne de l’équipe au sol de la station spatiale internationale, l’équipe de marketing de Gatorade «écoutait» les sentiments que les consommateurs partageaient via les réseaux sociaux.Comme en témoigne la vidéo suivante (Gatorade Mission Control) l’équipe de Gatorade, armée d’une impressionnante série d’utilitaires informatiques sophistiqués, affirme pouvoir mesurer l’impact des campagnes et réagir en fonction des rétroactions obtenues.Le concept est très spectaculaire, mais ne vous laissez pas intimider. Aujourd’hui, avec les technologies disponibles, plusieurs dizaines d’entreprises gardent l’œil sur leur marque, observent les tendances et rectifient le tir simplement en «suivant» les humeurs des consommateurs. Si une initiative déplaît aux clients et que les clients en discutent sur les médias sociaux (Facebook, Twitter ou LinkedIn par exemple), l’entreprise vigilante peut réagir plus rapidement et efficacement.De prime abord, nous pourrions croire qu’un impressionnant coffre à outils comprenant une solution CRM, un utilitaire permettant la recherche et l’analyse des données «sociales» assorti d’une capacité d’intelligence d’affaire soit requis pour arriver à reproduire le modèle proposé par Gatorade. Voilà qui pourrait en décourager plusieurs.Une approche par petit pas pourrait débuter par une simple connexion entre le CRM de l’entreprise et ses médias sociaux. Aujourd’hui, il est même possible d’effectuer cette connexion assez simplement, sans avoir à générer de code ou produire des développements complexes.Azuqua est un exemple d’utilitaire disponible sur abonnement qui permet de configurer une connexion entre votre CRM et vos médias sociaux.Non seulement Azuqua facilite la connectivité, mais le moteur de traitement des données qu’il utilise permet de mesurer les sentiments des abonnés. Par exemple, vous pourriez connecter votre fil Twitter, votre page Facebook corporative et votre profil d’entreprise LinkedIn à votre CRM et configurer cet utilitaire de manière à ce que vous puissiez «réagir» aux sentiments exprimés par votre audience sociale, et ce «à travers» votre CRM.Toutes les entreprises n’ont pas les moyens de Gatorade, mais plusieurs pourraient bénéficier d’une initiative CRM Social abordable et relativement simple. Vous l’aurez lu sur ce blogue : en 2014, les stratégies et technologies CRM Social ne sont plus uniquement l’affaire des géants.Contactez-nous, l’équipe de XRM Vision se fera un plaisir de discuter CRM Social avec vous. Nos experts sauront vous guider autant en définition de vos stratégies qu’en implantation de solutions technologiques.SylvainSources / références :1- Inside Gatorade’s Social Media Center (2010)2- Social Media Lessons From Gatorade Mission Control (2013)3- Gatorade Mission Control (vidéo)4- L’approche des petits pas!5- Azuqua6- Contactez-nous