Un bon CRM aide votre entreprise à se dépasser. De l’amélioration de l’expérience client aux plus grands profits, les bienfaits ne sont plus à démontrer. Cependant, 30% à 50% des entreprises n’atteignent pas les résultats escomptés avec leur CRM.  

Qu’est-ce qui peut empêcher votre organisation d’accéder au plein potentiel de votre CRM ? Quelles sont les plus grandes embûches ? Selon Forrester, la difficulté à accéder à une vue unique des données sur le client est en cause dans 47% des cas. Il arrive aussi que des employés refusent d’utiliser le CRM. Sans parler du grand problème de l’utilisation de données erronées… Et de bien d’autres… 

Or, parmi tous les grands enjeux CRM mentionnés par Forrester, certains peuvent être solutionnés facilement. En effet, l’intelligence d’affaires vous permet d’éliminer une grande partie de ces problèmes.  

Voici grands défis CRM que vous pourrez relever grâce à l’intelligence d’affaires : 

 1. Accéder à une seule version de la vérité  

Lorsque 2 employés différents sont en charge d’effectuer des rapports, obtenez-vous les mêmes résultats? Pour beaucoup d’organisations, les résultats varient parce qu’il leur est difficile d’aller chercher la bonne donnée. Chaque analyste utilise son système de prédilection… les sources de données n’étant pas les mêmes, les résultats d’analyse sont forcément différents. 

 2. Prendre des décisions basées sur des faits 

Une grande partie des entreprises a une perspective incomplète. Les informations n’y sont pas communiquées à temps pour soutenir la prise de décision. Il n’est pas rare qu’un directeur ait à prendre des décisions basées sur des informations qui datent de plusieurs semaines. Le temps de traitement requis pour préparer les données nécessaires à cette prise de décision est parfois trop long. 

 3. Améliorer l’expérience client 

À l’ère du client, une bonne expérience client est essentielle. Mais dans nombreuses organisations, l’expérience du consommateur varie grandement d’un employé à l’autre et d’un point de contact à l’autre.  Les données permettant de mesurer l’expérience client livrée par une organisation sont souvent réparties dans de multiples systèmes ayant des paradigmes d’analyse différents (ex. CRM, ERP, site web, etc). 

 4. Mesurer vos résultats 

Comment savoir si votre entreprise continue d’évoluer sainement? Un autre problème rencontré par plusieurs est la difficulté à mesurer les bons résultats et à avoir des outils assez puissants pour avoir une perspective d’ensemble.  Le manque de mesure stable et uniformisée est un risque constant dans la capacité à suivre l’évolution d’une organisation (et de ses données!) d’une période à l’autre. 

 5. Améliorer l’adoption de votre CRM 

Les personnes sont aussi très importantes pour le succès d’un CRM. Si votre CRM n’est pas utilisé systématiquement par votre équipe, vos données seront incomplètes. Malheureusement, il arrive souvent que les entreprises ont du mal à convaincre certains employés de s’y référer systématiquement.  Mesurer les données d’utilisation de votre CRM est un outil puissant afin que vos équipes rentabilisent les investissements requis pour la mise en place et la maintenance de votre CRM.

L’intelligence d’affaires peut aider à résoudre ces 5 enjeux CRM. Dans nos prochains articles, nous verrons plus en profondeur comment elle peut solutionner chacun d’eux et libérer le plein potentiel de votre CRM. 

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