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Les 12 critères de succès d’un projet d’implantation CRM

Jan 29, 2016

Les 12 critères de succès d’un projet d’implantation CRM

Les 12 critères de succès d’un projet d’implantation CRM

Blogueur invité : Thierry Kubat

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Crédit: chanpipat from FreeDigitalPhotos.net

J’ai le plaisir de côtoyer mon collègue Thierry Kubat chez XRM Vision depuis maintenant deux ans. Thierry est conseiller CRM senior, et, à ce titre il a eu l’occasion de travailler à la réalisation de plusieurs projets d’importance en y apportant sa compétence, sa couleur et son humour.

Thierry possède une vaste expérience en implantation CRM et en gestion de projet. Lors d’une récente conversation, nous avons abordé le thème des critères de succès d’un projet d’implantation. Conversation à bâtons rompus qui nous a menés jusqu’à ce billet qu’il a eu la gentillesse de préparer.

Bonne lecture

Sylvain

 

Même avant ma maîtrise en gestion de système d’information, il était évident pour moi que le succès, ou l’échec, des projets sur lesquels je travaillais reposait sur une série de critères assez simples mais souvent oubliés, ou même négligés. Pour la première partie de cet article, je vous présente donc les 6 premiers critères qui, à mon avis (et aux yeux de quelques autres experts!), pourraient assurer le succès d’un projet d’implantation.

 

1Satisfaction des utilisateursC’est le premier critère de succès! Une implantation CRM qui néglige ce critère est vouée à l’échec. Bien souvent, on remarque que l’adhésion repose sur un amalgame de grandes fonctionnalités et de petits raccourcis qui simplifient la vie des utilisateurs tout en apportant de la valeur à leur travail et des bénéfices à l’organisation. Il faut éviter de négliger les petits ajouts, les petits «extras» qui peuvent faire toute la différence entre l’adhésion et le rejet.
2Implication de la haute directionPour définir, communiquer et supporter le pourquoi du projet CRM en rapport avec les objectifs de l’organisation. Le manque de cohérence peut s’avérer catastrophique. Aux yeux des employés, l’implication de la direction doit être claire et visible.
3Implication des ressourcesSélectionner et impliquer le plus tôt possible les ressources clé, champions, leader, super utilisateurs. Les libérer de leurs tâches quotidiennes afin qu’elles puissent se concentrer pleinement sur le projet.

Évaluer les éventuelles poches de résistance… présentes et futures. (Déplacement du contrôle ou pouvoir sur l’information entre différentes ressources / groupes.)

Désigner une ressource qui se chargera dès le début des démos à l’interne (supporté par les experts). Définir et évaluer le plus tôt possible les futurs administrateurs du CRM.

4Expérience des ressources impliquéesBesoin d’un bon équilibre entre les compétences senior/ intermédiaire / junior. Éviter le piège du dernier employé embauché.
5Connaissance des besoins d’affaires et de la méthodologie d’implantationS’assurer que toute l’équipe s’entende et comprenne les besoins d’affaires, les requis CRM et adhère à la même méthodologie de travail.
6Formation et mentoratOffrir une attention particulière aux ressources qui opéreront et administreront le CRM en les éduquant sur les ficelles du système. Offrir formation / mentorat en continu.

 

La suite de cet article sera publiée sous peu, je vous présenterai les 6 éléments supplémentaires qui permettent de s’assurer du succès d’un projet d’implantation CRM. Chez XRM Vision, nous sommes sensibles aux différents signaux qui pourraient indiquer qu’un ou plusieurs critères de succès ne seraient pas rencontrés, notre agilité nous permet de nous ajuster rapidement le cas échéant. Contactez-nous!

Thierry

 

http://ca.linkedin.com/pub/thierry-kubat/10/139/89b
http://xrmvision.com/

 

Les 12 critères de succès d’un projet d’implantation CRM

 

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