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L’histoire du CRM, ma version des faits! (Première partie)

Juin 04, 2013

L’histoire du CRM, ma version des faits! (Première partie)

Lorsque mon collègue, patron et ami Félix Robitaille m’a invité à participer au blogue de XRM Vision, j’ai tout de suite eu envie de partager mes réflexions et mon expérience en abordant le thème du CRM avec humour et simplicité. Mes premiers articles présentent les douze chapitres de l’histoire du CRM selon ma version des faits.

Ce premier billet présente les quatre premiers chapitres de l’évolution du CRM.

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Chapitre 1: Les domestiques

  • Je suis un fan de la série «Downton Abey». Pour ceux qui ne la connaissent pas,  il s’agit d’une série britannique relatant les péripéties d’une famille d’aristocrates anglais au début du siècle dernier. Le récit nous est raconté du point de vue des domestiques.
  • Les domestiques connaissaient les moindres détails des goûts, désirs et envies de leurs maîtres. Tout ce que les domestiques peuvent prendre en charge n’est plus qu’une affaire d’exécution.
  • En ce sens, les domestiques de la série représentent une allégorie assez intéressante de ce qu’un projet CRM/xRM peut apporter en termes d’amélioration de la productivité dans une entreprise ou pour une équipe de travail.
  • Un sympathique clin d’œil où  les humains ont précédé la machine et l’informatique.

 

Chapitre 2: L’industrialisation

  • Sur un registre plus sérieux, l’industrialisation a imposé un mode de fonctionnement que nous adoptons encore aujourd’hui dans bien des cas : l’organisation du travail, l’horaire en usine, le boulot du lundi au vendredi.  Saviez-vous que le concept même des weekends est un héritage de l’ère industrielle?
  • Pour une des premières fois de l’histoire, la vie communautaire se faisait imposer une structure visant essentiellement à améliorer la productivité des entreprises.
  • La vie de tous les jours devenait planifiée et organisée, et ce, pour l’ensemble des classes sociales.
  • Cette fois-ci l’humain «automatisait» des processus à l’aide de la technologie : les machines et les  chaines de montages en sont des exemples éloquents.
  • En conséquence, les commerçants ont dû, eux aussi, s’adapter à cette nouvelle réalité : les avocats et banquiers tenaient des registres, fiches et dossiers concernant leurs clientèles.
  • Les commerçants les plus prospères arrivaient à proposer le bon produit au bon moment à la bonne personne… Hum, pas bête du tout.
  • Une gestion de la clientèle basée sur un profil client, tiens, tiens… en voilà une excellente idée!

 

Chapitre 3: Le rolodex

  • Certains ont connu le fameux «rolodex», cet outil rassemblant les fiches qui comprennent l’essentiel des informations relatives à un contact.
  • Ces fiches contenaient les données nominales, les dates importantes, les goûts et envies de la personne qui y figure.
  • Un peu comme avec leur précieux «Black Book», plusieurs vendeurs ont utilisé les fameuses fiches des rolodex pour y inscrire leurs «leads» et leurs «contacts».
  • Certains ont même connu d’immenses succès et des ventes record grâce à l’utilisation de ces fiches. Cartes de Noël, vœux d’anniversaire et autres petites attentions ont pu être planifiés grâce à l’intelligence des vendeurs et à l’information que recèle son rolodex.
  • L’exemple de Joe Girard est assez marquant. Joe fut le meilleur vendeur automobile de sa génération avec des ventes record année après année pendant plus d’une décennie. Son secret : il tenait un registre (un rolodex) sur ses clients et, avec l’aide de sa petite armée d’adjointes, il gardait un contact privilégié avec chacun de ses clients.
  • Lorsque venait le moment de changer de voiture, les clients ne songeaient qu’à une personne : Joe Girard!
  • La légende dit même qu’il n’a jamais sollicité un de ces clients existant pour lui proposer une nouvelle voiture.
  • Je vous invite à «Googler» Joe Girard, vous m’en donnerez des nouvelles!
  • Le profilage, une expérience client unique, un service personnalisé et un contact agréable et régulier avec ses clients. Joe utilisait aussi les principes de base du CRM pour s’assurer un succès sans précédent année après année.

 

Chapitre 4: La base de données relationnelle

  • Ère de la fiche informatisée. Petite révolution, capacité de trier, filtrer et  croiser de l’information. Moins besoin de papier, tout est à l’écran… jusqu’à ce qu’on l’imprime!
  • Le concept de «Base de données» existe depuis les années 1960, mais présente certaines limites.
  • La base de données relationnelle nous offre la capacité de lier une « table » à une autre via une clé unique. Sans refaire ici l’histoire de l’informatique, disons que l’on parle d’une révolution technologique qui permet rapidement d’accélérer les recherches et l’exploitation des données.
  • L’évolution technologique et la démocratisation de l’informatique permettent au commun des mortels d’accéder à des solutions applicatives qui, bien utilisées, offrent un grand potentiel d’amélioration de la productivité.
  • Au troisième tiers des années 1980 plusieurs applications offrent aux utilisateurs la capacité de gestion de contacts: ACT! Est un bel exemple de «rolodex électronique».
  • Le CRM informatisé venait de nous offrir ses premiers balbutiements.

 

Ma version des faits ne s’arrête pas ici… Les 4 prochains chapitres suivront prochainement. En attendant, la parole est à vous : Quel fut votre tout premier contact avec le CRM?

Je suis curieux d’entendre votre version des faits!

Sylvain

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