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L’histoire du CRM, ma version des faits! (Seconde partie)

Juin 11, 2013

L’histoire du CRM, ma version des faits! (Seconde partie)

Voici la seconde partie de l’histoire du CRM selon ma version des faits. Suite aux chapitres 1 à 4 racontant l’histoire du CRM, voici les chapitres 5 à 8.

Bonne lecture!

 

Chapitre 5: L’intégration avec les suites de productivité

  • Rapidement, les concepteurs des suites de gestion de contacts tentent de lier les suites de productivité (Office, Word Perfect) avec leurs applications. Les premières tentatives ne sont pas très heureuses!
  • Les adaptateurs de tout acabit fonctionnaient très bien en démo, mais représentaient un défi d’implantation supplémentaire car la stabilité de ces outil n’était pas au rendez-vous.
  • Les «Clients Outlook», «CRM pour Outlook» ou autres intégrations «Excel» ou «Word» ont connu des débuts bien difficiles, mais font partie des fonctionnalités maintenant essentielles qui n’ont pas d’égal quelle que soit la solution CRM adoptée

 

Chapitre 6: La vague de Gestion de relation client

  • Dans les années 1990, on parle de SFA de «Sales Force Automation».
  • À peu près au même moment le groupe Gartner popularise l’appellation «Customer Relationship Management», le CRM.
  • À la fin des années ’90, le concept de «CRM» regroupe les ventes, le marketing et le service à la clientèle.
  • Les applications et grandes suites CRM ont dorénavant leur place en grande entreprise. Les implantations sont assez onéreuses et risquées, le taux d’adoption assez bas et les bogues nombreux, mais la vague CRM va s’installer pour de bon.

 

Chapitre 7: L’automatisation de processus

  • Les applications et plateformes évoluent de manière à offrir des capacités de configuration de processus d’affaires plus complexes.
  • Les applications CRM offrent des «processus standards» pour les ventes et le service client. Certaines applications offrent même la capacité de configurer ces processus et automatismes de manière à les personnaliser.
  • À peu près au même moment, les concepts de mesures et de rapports commencent à être accessibles simplement dans les solutions CRM. L’utilisation de technologies robustes SSRS & Cristal Report vont côtoyer les technologies plus souples (export vers Excel)

 

Chapitre 8: L’accès mobile

  • L’avènement des téléphones intelligents et différents PDA accélère le lien entre appareil mobile et CRM.
  • Premières initiatives difficiles, beaucoup d’enjeux technologiques et les coûts sont assez élevés.
  • La synchronisation est souvent fastidieuse et la qualité des données  souvent affectée.
  • Aujourd’hui avec la multiplication des plateformes  et avec la multitude d’appareils sur le marché, l’accès mobile est un incontournable.

 

Encore une fois, ma version des faits ne s’arrête pas ici… Les 4 derniers chapitres suivront prochainement. En attendant, la parole est à vous : Selon-vous, le CRM est-il une tactique ou une stratégie?

Je suis curieux d’entendre votre version des faits!

Sylvain

L’histoire du CRM, ma version des faits! (Seconde partie)

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