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Avez-vous l’impression que votre message marketing passe dans le vide?

Juin 09, 2017

Avez-vous l’impression que votre message marketing passe dans le vide?

L’un des défis majeurs auquel fait face chaque entreprise est d’évaluer quelles stratégies ou technologies vont leur permettre d’atteindre leurs objectifs par rapport à l’expérience client. Souvent identifié comme un différenciateur envers leurs compétiteurs, beaucoup d’organisations ont comme ambition d’améliorer l’expérience client, mais peu sont en mesure de la définir. Or comment voulez-vous améliorer votre expérience client si vous n’avez pas pris le temps de définir à quoi ça ressemblerait? Avez-vous pensé à créer votre propre laboratoire de l’expérience client pour mesurer si les changements que vous voulez apporter seront à la hauteur des attentes de vos clients et prospects lorsqu’elles seront appliquées? Chez XRM Vision, nous appelons ça le Parcours client.

Définition du Parcours client

Le Parcours client (« Customer Journey ») est un outil interne de communication développé par nos experts CRM, permettant de partager à l’interne comme à l’externe, l’expérience que l’on cherche à faire vivre à nos clients.  En partageant l’information, on est en mesure de créer une meilleure cohérence entre les différents intervenants (ou départements), ainsi qu’une concordance entre l’état d’esprit du client et la façon de communiquer avec celui-ci.

L’importance de bien définir votre public cible (audience)

Chaque Parcours client est unique : il est créé selon des critères et profils que vous avez identifiés pour chacun de vos clients. Il devient essentiel de bien définir les caractéristiques de chaque client avec lequel vous voulez interagir et même ceux avec lesquels vous interagissez déjà.  Il existe différents moyens de mieux connaître et définir votre public cible.

  • Via les données secondaires: De nos jours, beaucoup de données sont disponibles grâce à des plateformes comme Facebook, LinkedIn, Statistiques Canada, pour n’en nommer que celles-ci, et vous permettent de mieux identifier et segmenter votre public cible.
  • Via la recherche (entrevues, sondages, « focus groups ») : Si votre budget le permet, vous pouvez effectuer des recherches sur des groupes spécifiques. Par exemple, vous pourriez sonder vos meilleurs clients afin de comprendre les éléments qui les définissent incluant leurs intérêts, les lieux qu’ils aiment fréquenter, les moyens de communication privilégiés, etc.

Utilité des personae

Le but principal de bien identifier les personae de votre public cible est de réussir à se mettre dans la peau (et la tête) de l’utilisateur, afin de mieux le servir et lui donner plus de raison de nous rester fidèle. En identifiant et en consolidant leurs besoins et objectifs, on est en mesure de mieux répondre à leurs objections.

Grâce aux personae, les équipes donnent un visage humain au groupe cible, une identité virtuelle qui nous permet de naviguer à travers chaque étape du Parcours client jusqu’à l’éventuelle production de matériel marketing ainsi que la création (ou mise à jour) des procédures internes de ventes et service à la clientèle. Lorsque ceux-ci sont identifiés, il faut ensuite déterminer ce qu’on veut faire vivre comme expérience à chacune des étapes du Parcours client.

Partage de l’information à l’interne

Une fois que l’ensemble du travail est complété, il est critique de le communiquer à l’ensemble de votre organisation.  C’est uniquement à ce moment que le travail fait précédemment prend tout son sens.  Cette communication peut se faire autant aux employés qu’aux collaborateurs(fournisseurs/consultants) qui participent activement à l’évolution de votre organisation.

Il existe certains cas où il est stratégique de partager le Parcours client avec les clients eux-mêmes.  Ceci permet de s’assurer de gérer de façon proactive leurs attentes quant à l’expérience qu’ils vont vivre en interagissant avec votre organisation.

Conclusion

L’approche du Parcours client que nous avons développé chez XRM Vision est un exercice de réflexion qui nécessite une participation active de tous les intervenants clés de votre entreprise.  Les bénéfices potentiels sont très intéressants. En effet, il vous permet d’adapter votre stratégie de marketing et créer une expérience client basée sur les centres d’intérêts réels de votre clientèle. Une telle approche fait en sorte que l’exécution de vos messages marketing sont beaucoup plus pertinents envers vos publics cibles.

Apprenez des experts de XRM Vision comment définir votre Parcours client afin de bâtir un contenu marketing qui a de la valeur. Contactez-nous.

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