Une application de gestion de cas permet d’agir rapidement et efficacement en organisant vos ressources et communications

Nos solutions planifient et organisent votre niveau de service en réponse à différents cas et événements externes susceptibles d’affecter vos opérations. Nos systèmes déclencheront ainsi un processus de réponse qui anticipe les impacts potentiels et adapte l’affectation de vos ressources et vos communications selon l’évolution de la situation.

Organiser vos niveaux de services pour répondre aux événements externes

On ne peut contrôler les événements externes à votre entreprise. Toutefois, en identifiant ceux qui peuvent affecter vos opérations, il est possible de prévoir votre réponse (Service Level Agreement ou SLA) pour y réagir de manière structurée et efficace.

Lors du déclenchement d’un cas, tel que l’identification du besoin de rappeler une ligne de produits, votre système CRM réagit en assignant des ressources à la gestion du problème. Il déclenche aussi une série de communications, internes et externes, pour veiller à ce qu’une information cohérente soit partagée à chaque personne impliquée, et ce, sans délais.

Une telle solution prévient l’improvisation, vous garde en contrôle de la situation et permet d’optimiser le modèle en vue d’un prochain cas.

Un modèle prédictif qui réagit en temps réel

Un modèle de gestion de cas prédictif et préventif tient compte de l’ensemble des impacts potentiels d’une réattribution des ressources en réaction à un imprévu. Au fil du de la gestion du cas, le modèle écarte certains risques afin de circonscrire les dénouements possibles de vos actions.

Cette gestion minimise les risques potentiels liés à un cas spécifique et s’assure de ne monopoliser aucune ressource inutilement.

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Bâtir un système de gestion de cas en maximisant le potentiel de votre solution CRM

La base de connaissances stockée dans votre système CRM permet d’orchestrer une prise en charge efficiente de chaque cas pouvant affecter la fluidité de vos opérations. Vous demeurez en plein contrôle de chaque situation et minimisez son impact sur les opérations de votre entreprise et sur la satisfaction de votre clientèle.

Planifiez plutôt que de réagir

Il est important de planifier votre réaction à une situation avant que celle-ci ne se produise. On peut ainsi miser sur l’ensemble des informations contenues dans votre système CRM et sur les expertises clés de vos équipes pour développer des solutions complètes à différents types de problèmes rencontrés par vos clients.

Cette planification permet de prévoir les conséquences que peut engendrer un événement externe afin d’assurer une prise en charge de chaque dénouement possible.

Une fois qu’une gestion de cas est déclenchée, chaque ressource demeure en plein contrôle, limite les efforts inutiles et s’assure de générer un impact positif maximal.

Prévoyez l’évolution de chaque situation

La prise de décision et les algorithmes prédictifs d’un CRM permettent de créer des chaines d’événements et d’en évaluer la probabilité. Au fil de vos actions, certains dénouements seront écartés, permettant de mieux prévoir l’évolution de la situation et l’attribution de vos ressources.

Ce modèle prédictif permet de s’assurer d’avoir pleinement conscience des risques potentiels et d’assurer une prise de décision éclairée tout au long du processus déclenché.

L’application CRM identifiera aussi les tâches liées à chaque scénario de gestion de cas afin de les déclencher en fonction de vos niveaux de services. Ces réponses seront préalablement définies avec votre équipe et modélisées dans vos applications Dynamics 365.

Assurez une transmission fiable et fluide de l’information

Votre CRM dispose d’outils de communication puissants qui, liés à un engin de gestion de cas, permettent d’appuyer leur prise en charge. Un incident déclenche une série de communications avec vos acteurs internes comme avec vos clients afin de les informer de la situation ou des actions à poser par ceux-ci. L’automatisation de ces communications assurera leur uniformité, ainsi que l’ordre de leur réception par chaque personne de la chaine de réaction.

Une personnalisation des communications en fonction du rôle de chacun, mais aussi des ressources en place au moment où survient l’incident diminue aussi le risque lié à l’attribution des responsabilités de chacun.

Apprenez de chaque incident pour vous améliorer

Votre application de CRM documente les retombées de chaque incident et quantifie la réussite de leur prise en charge. Elle permet aussi de mesurer la récurrence de ces incidents afin d’évaluer l’intérêt d’agir en amont pour en limiter l’occurrence. Lorsque ceux-ci se produisent, il est aussi possible de consulter les actions et retombées d’un cas passé afin de s’assurer de répéter les meilleures décisions et d’éviter les erreurs commises.

Ces apprentissages permettent d’améliorer les processus de réaction de votre entreprise et constituent une base de connaissances de grande valeur pour celle-ci.

Déployer le plein potentiel de votre solution CRM

Miser sur votre système de CRM pour prendre en charge la gestion de cas vous assure une intégration fluide de celle-ci avec vos opérations courantes. Vous maximisez par ailleurs le potentiel des engins de communication, de prise de décision assistée et de traçabilité qu’offre un tel système.

Analytique

Analysez la gestion de chaque cas pour mieux comprendre leurs causes, impacts et récurrence. Cette analyse vous permettra de gagner en efficacité en apprenant des situations résolues.

Communications

Votre CRM peut se connecter à tous vos outils de communication dans le but de retrouver les interactions du passé avec vos clients.

Tableau de bord

Suivez l’évolution des risques liés au cas pris en charge, le niveau d’occupation de vos ressources et les impacts générés et potentiels sur vos activités courantes.

Intelligence d’affaires

L’engin de prédiction de Dynamics 365 permet de créer et d’analyser en temps réel des chaines d’événements de manière à prédire plus fidèlement leurs dénouements et à ainsi maximiser l’apport de vos ressources investies dans chaque gestion de cas.

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