Des outils de gestion du service à la clientèle pour un suivi hors pair et proactif

Nos applications de gestion du service à la clientèle (SAC) intègrent cette activité essentielle aux opérations de votre entreprise.

Votre groupe de service pourra soutenir vos ventes et agir proactivement sur la satisfaction de votre clientèle sans toucher à la productivité de vos opérations.

Intégration du service à la clientèle

Au-delà de répondre aux problèmes de vos clients, le service à la clientèle est une activité essentielle pouvant générer de nouvelles ventes (upsell et cross-sell).

Il permet d’identifier des opportunités de développement ou d’optimisation et de maintenir une relation active avec votre clientèle.

En intégrant le service à la clientèle à votre CRM, nous permettons à l’ensemble de vos unités d’affaires de profiter des informations collectées par celui-ci. Nous intégrons aussi les demandes de service à vos activités régulières, de manière à ce qu’elles n’affectent pas la productivité de votre entreprise.

Automatisation des réponses

Le système de gestion des workflows de Dynamics 365 permet de créer différents chemins décisionnels à enclencher selon le type d’appel de service reçu.

Ces workflows définissent le pouvoir discrétionnaire de chaque employé du service à la clientèle et automatisent les demandes d’approbations. Il est aussi possible d’ajuster la marge de manœuvre de votre personnel en fonction de chaque client selon son profil, son volume d’achats ou sa fidélité.

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Un système de CRM intelligent qui transforme le service à la clientèle en centre de profit

Dynamics 365 offre une gestion intelligente des processus et de l’assignation des ressources de service à la clientèle. Plutôt que d’y gérer des problèmes, vos agents deviennent des acteurs de première ligne pour assurer la croissance de vos ventes et la satisfaction de vos clients.

Faites évoluer la relation client à chaque opportunité

À chaque prise de contact, votre responsable peut accéder directement à l’historique de vos communications avec le client concerné. Plutôt que de faire répéter ce dernier, vous vous assurez de faire évoluer la discussion dans la direction souhaitée. Il est également possible de mettre en place un modèle de répartition assurant un client de toujours parler au même agent lorsque celui-ci est disponible.

De plus, la rétroaction collectée au SAC est intégrée aux applications de vente et de gestion de la production. Ces départements bénéficient ainsi d’une foule d’informations provenant directement de votre clientèle pour augmenter leur performance.

Précisez le rôle et l’autonomie de chaque agent

En fonction de leur hiérarchie, de leurs assignations et de leur rôle, chaque agent de service à la clientèle peut se voir attribuer un pouvoir de décision spécifique au moment de traiter les demandes de vos clients.

Par ailleurs, vos workflows peuvent proposer des solutions personnalisées à l’agent actif et au client. Ces solutions peuvent être entièrement adaptées selon vos règles d’affaires.

Cet encadrement allège la gestion de vos superviseurs et l’escalade de cas, en maximisant l’autonomie respective de chaque ressource. Elle diminue aussi le risque d’improvisation et optimise les résultats de chaque appel de service.

Isolez les réponses aux distributeurs

Chaque client est différent et demande une compréhension et une adaptation de votre équipe au moment de le servir. Connecter votre service à la clientèle à votre CRM permet d’informer le personnel des spécificités de leur interlocuteur et de guider sa prise en charge.

Par ailleurs, il est possible d’identifier le type de client initiant un appel de service et de l’assigner à un agent spécialisé. Ainsi, un distributeur peut être priorisé, ou du moins pris en charge de manière différente d’un client final. Non seulement celui-ci sera-t-il plus satisfait, mais le confier à un agent spécialisé permettra à ce dernier d’être plus en contrôle du cas à traiter.

Maximisez l’information collectée et créez de la valeur

Votre solution Dynamics 365 est au cœur de vos processus de vente et de planification. En y intégrant votre service à la clientèle, vous créez un canal de collecte d’information de grande valeur pour vos équipes de ventes. De plus, vous permettez à vos agents de service de connaître les opportunités en cours de développement avec leurs clients.

Ces derniers peuvent ainsi soutenir vos efforts de vente ou adapter leur réponse pour désamorcer une situation potentiellement négative avec un client de grande valeur.

Déployer le plein potentiel de votre solution CRM

Intégrer le service à la clientèle à votre système de gestion de la relation client permet de maximiser l’impact de la rétroaction de vos clients et d’optimiser le service offert à ceux-ci. La gestion des enjeux de vos clients vient ainsi créer une valeur positive qui supporte les ventes de votre entreprise.

Analytique

Analysez les demandes de service reçues afin de déceler des tendances, d’identifier les enjeux de vos produits et les opportunités de développement de votre clientèle.

Tableau de bord

Suivez en temps réel le nombre de demandes de service reçues, le temps de réponse moyen et le taux d’occupation de vos centres d’appels ainsi que la possibilité de transférer certaines demandes afin d’équilibrer la charge de travail entre les agents.

Communications

Identifiez les solutions les plus efficaces pour chaque demande de service et assignez automatiquement un client au représentant le plus à même de répondre à son besoin.

Intelligence d’affaires

Outillez vos agents en leur indiquant clairement les solutions qu’ils sont à même de proposer avant de transférer un cas à leur supérieur grâce à des workflows adaptés à chaque type de demande.

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