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Quel Service !

Août 21, 2013

Quel Service !

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Il y a quelques semaines je me suis rendu à Houston avec mon collègue Félix afin d’y suivre une formation menant à la certification argent chez XRM1. J’aborderai la solution XRM1 dans un prochain billet. Pour le moment, j’aimerais partager avec vous une expérience singulière et inspirante que j’ai eu l’occasion de vivre au cours de ce voyage.

À notre arrivée à l’aéroport de Houston, une navette devait nous mener vers le terminal où  des centaines de voitures de location nous attendaient. Le conducteur de la navette nous a offert  un service d’une courtoisie hors du commun : une expérience client unique.

En effet, par de simples gestes amicaux, une politesse et un bagou d’enfer, ce simple conducteur de navette a donné le ton à l’ensemble de notre séjour aux États-Unis : je me suis senti bienvenu. Jouant les animateurs de radio et les guides touristiques, M. le conducteur anonyme a été la cause de quelques sourires et le vecteur d’une bonne humeur contagieuse dans tout l’autobus.

Je me suis quand même permis de pousser l’analyse. Le processus et les tâches de notre conducteur étaient simples et clairement définis :

  1. Accueil des clients
  2. Prendre et placer les bagages de manière sécuritaire
  3. Prendre le volant de la navette et donner un aperçu du trajet et du temps de parcours
  4. Stopper le véhicule, reprendre et déposer les bagages à l’extérieur de la navette
  5. Offrir salutations aux clients

Cinq tâches assez simples qui auront permis à notre conducteur d’offrir un petit «plus» amusant et divertissant. Les tâches ont été effectuées avec une rigueur incontestable et une énergie palpable.

Ainsi, à  mon arrivée à Houston, un conducteur de navette me donnait sa recette pour créer une expérience client unique :

  • Un processus clairement défini (étapes 1 à 5)
  • Un support technologique fonctionnel (navette, porte-bagages, micro et enceintes acoustiques)
  • Une énergie et une implication remarquable (le petit «plus»)

Je me demandais s’il était possible de s’inspirer de cette recette pour améliorer l’expérience client dans un contexte CRM. Voici le résultat de ma réflexion.

  1. Un client communique avec une entreprise X pour obtenir un service Y.
  2. Un représentant (ou agent) répond en suivant rigoureusement un processus préalablement défini :
    1. Accueil du client
    2. Prendre note/comprendre la demande du client
    3. Chercher et proposer une réponse
    4. Offrir salutations

Maintenant, si nous équipons le représentant (ou l’agent) avec un support technologique lui permettant d’accéder au profil de ce client avant ou pendant la conversation, en personnalisant la discussion, son intervention pourra être bonifiée par cet atout.

Si, en plus, même avant de répondre au client, un processus de routage de la demande permet de diriger le client vers une ressource dédiée à ce genre de demande, nous pourrons ajouter beaucoup de valeur à l’intervention.

En ajoutant un support technologique au processus, le coffre d’outils de nos ressources  permettra au représentant ou à l’agent d’offrir ce petit «plus» à votre clientèle et  de se concentrer sur le problème et la relation avec le client. La solution pourrait même proposer des avenues de résolution, des propositions et offres personnalisées, etc. L’ensemble sera garant d’une meilleure expérience client.

Adéquatement configurées, les solutions telles que Dynamics CRM permettent d’obtenir  ce genre de résultats.

En offrant un outil et une stratégie CRM à votre entreprise, vous pourrez augmenter la productivité de vos ressources et la satisfaction de votre clientèle.

Et pour ce qui a trait à l’énergie et au dévouement des ressources, je ne peux qu’espérer qu’ils soient inspirés par des gens semblables à mon conducteur de navette!

 

…Et vous, avez-vous déjà vécu une expérience client unique? Comment pourriez-vous vous en inspirer pour améliorer la relation que vous entretenez avec votre clientèle?

 

Sylvain

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