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Une démarche d’entreprise (première partie)

Août 06, 2013

Une démarche d’entreprise (première partie)

Outre le logiciel, un projet d’implantation CRM s’inscrit dans une démarche d’entreprise, l’investissement peut être significatif et le calcul du ROI est souvent complexe. Une initiative CRM doit appuyer les activités courantes et les processus des équipes de travail qui en bénéficieront, mais doit être en parfait synchronisme avec les stratégies d’affaires de l’entreprise.

Une application CRM peut offrir une réponse à de nombreux enjeux d’affaires, mais une stratégie CRM apportera aussi des bénéfices à toute l’entreprise.

Typiquement, une initiative CRM servira à supporter un ou plusieurs processus, utilisant les fonctions et facettes disponibles dans l’application, soit Marketing, Ventes et Service, ainsi que leurs ramifications : gestion événementielle, portail client, stratégie sociale, mobilité, intégration et agrégation des données, etc. La combinaison et la multiplication de ces processus offrent une perspective unique sur le client : la fameuse vue à 360 degrés.

Et que dire des solutions xRM qui permettent d’utiliser la plateforme CRM pour supporter tout autre besoin et processus d’affaire, qui permettent un effet de levier en maximisant investissement financier et compétences acquises à l’interne.

Avant de se lancer dans une aventure CRM ou xRM, plusieurs questions méritent quelques instants de réflexion. Même si le processus visé ne concerne qu’une des facettes du CRM, je recommande toujours d’investir quelques moments de réflexion avant de donner le signal de départ.

Dans mon prochain billet, je vous proposerai une liste de questions et des pistes de réflexion qui pourront servir de point de départ et alimenter les discussions visant à clarifier les besoins CRM/xRM. Ces discussions vous permettront d’établir une vision commune, simple à partager avec l’ensemble des intervenants, internes comme externes. Cette vision vous permettra d’élaborer une planification stratégique supportant

• la réalisation du projet d’implantation, en balisant sa portée autant au niveau fonctionnel qu’au niveau des phases et du calendrier de réalisation;

• la structure de gouvernance de votre équipe CRM/xRM;

• le maintien et l’évolution de votre stratégie et de votre solution.

 

«Nous avons besoin d’un CRM!» – Une affirmation qui soulève bien des questions et encore plus de réponses!

À très bientôt!

Sylvain

Une démarche d’entreprise (première partie)

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