En 2018, XRM Vision a mis sur pied un poste de Customer Success Manager (CSM) pour nos clients, assuré par Pierre Moreau. Le rôle du CSM est avant tout de conseiller les clients pour augmenter le succès de leur implantation auprès des utilisateurs.

Mais que fait exactement un CSM pour vous aider? Comment peut-il être un joueur clé dans la réussite de votre transformation numérique?  

Petit retour sur le rôle du CSM pour le succès d’un projet technologique : 

Améliorez l’adoption des utilisateurs 

Vous pouvez avoir la meilleure solution technologique, mais si vos employés ne l’utilisent pas, votre entreprise n’en retirera pas les bénéfices escomptés. « Ça fait plus de 20 ans que je fais des implantations. Ce que je vois à répétition c’est que malgré des succès au niveau technologique, l’adoption des utilisateurs est un défi récurrent dans la concrétisation des objectifs des entreprises, » explique Félix Robitaille, président de XRM Vision.  

De son côté, Pierre Moreau, CSM, constate que la gestion des ressources humaines est souvent négligée en cours de route : « C’est que les organisations mettent beaucoup d’emphase sur l’aspect technologique et très peu sur l’aspect humain. » Le CSM permet de prendre en considération dès le début du projet les enjeux humains liés au changement. 

Minimisez les pertes de temps et d’argent 

Minimer les enjeux humains dans l’implantation d’une technologie peut avoir de fâcheuses conséquences. « Cette situation amène trois problèmes : des pertes de temps, des pertes d’argent mains aussi une perte de focus par rapport aux opérations quotidiennes de l’organisation, » décrit Félix Robitaille. 

« Le CSM participe au succès de la solution CRM en procurant des conseils pertinents aux gestionnaires, » résume Pierre Moreau. “Il va participer aussi à différentes activités tout au long du processus d’implantation du CRM, qui inclut bien sûr la gestion de changement. » 

Pierre Moreau, Customer Success Manager chez XRM Vision

Multipliez par six vos chances de réussite 

En tant que CSM, Pierre accompagne les organisations dans la mise en place d’ateliers. À travers ceux-ci les organisations développent des stratégies qu’elles sont en mesure de mettre sur pied ou que nous pouvons aider à instaurer.  

« Le résultat c’est que les entreprises qui investissent en changement ont 6 fois plus de chances d’atteindre leurs objectifs. Avec l’expérience on réalise que les clients qui se préoccupent autant de l’aspect humain que de l’aspect technologique lors de l’implantation d’un projet de CRM atteignent beaucoup facilement les objectifs d’affaires qu’ils s’étaient fixés, un meilleur retour sur investissement (ROI) et des utilisateurs qui sont beaucoup plus engagés face à la solution. » 

Faites de meilleurs choix tout au long du processus 

Avec l’accompagnement de Pierre Moreau à titre de CSM, nous avons une discussion continue avec les organisations que nous aidons. Nos clients font de meilleurs choix pour réussir les nouveaux projets qu’ils entreprennent et leurs projets ont un plus grand taux de succès.  

« C’est la raison pour laquelle c’est au cœur de nos projets et de nos stratégies pour supporter nos clients, » conclue Félix Robitaille. 

Vous aimeriez en savoir plus pour bien mener à terme votre transformation numérique? Contactez-nous afin d’obtenir des conseils pour concrétiser vos objectifs.

En attendant, visionnez notre vidéo sur le rôle du Customer Success Manager (CSM) :