Innover pour avoir un impact positif sur le quotidien de ses clients? Grâce à une flexibilité d’horaire, c’est ce que notre experte Dominique Roger fait au sein de notre équipe depuis plus de six ans. Dans cette entrevue, cette architecte fonctionnel nous parle d’un projet dans lequel elle a fait une différence significative. Portrait de son impact.

 

Dominique Roger a collaboré à la modernisation d’organisations de diverses industries. Mais elle nous parle aujourd’hui d’un projet qui illustre son engagement pour que la technologie soit au service des humains. Ainsi, dans cette première entrevue de la série Impact, elle nous raconte la mise en place d’un système de clavardage avec les technologies Microsoft. En équipe avec ses collègues, notre ingénieuse professionnelle a participé activement à la transformation numérique d’une grande ligne de magasins d’ici.

L’impact d’une architecte fonctionnel

À travers les années, Dominique Roger a conçu et implanté plusieurs solutions.

Sa mission? Innover en proposant des solutions qui répondent aux requis d’affaires de nos clients tout en s’intégrant à leur écosystème applicatif. Bref, en tant qu’architecte fonctionnel, elle est le trait d’union essentiel entre les besoins d’affaires de nos clients et les solutions à mettre en place.

 

5 questions pour notre experte Dominique Roger

1- Qu’est-ce qui te permet de te dépasser chez XRM Vision?

Dominique Roger Je sens que XRM Vision me fait confiance et m’accorde une grande autonomie dans mes décisions. Mais ce qui me plaît le plus chez XRM Vision, c’est qu’on me permet de concilier ma vie au travail avec ma vie familiale avec une grande flexibilité d’horaire. J’ai l’impression que XRM Vision prend soin de ses employés, ce qui me permet de prendre soin aussi de mes enfants.

2- Peux-tu nous parler d’un projet dans lequel tu as amélioré le quotidien des gens?

D.R. –  Il y en a plusieurs. Et ils varient beaucoup selon l’industrie dans laquelle œuvrent nos clients et leurs processus d’affaires. Mais j’ai envie de vous parler d’un projet vraiment intéressant sur lequel j’ai travaillé durant les derniers mois. C’est la mise en place d’un système de clavardage en ligne sur le site web d’une grande chaîne de magasins qui opère sous deux bannières différentes.

3- Quel était l’enjeu que ce client souhaitait moderniser?

D.R. –  Originalement, leur principal problème était que les deux systèmes entre chacune des deux bannières n’étaient pas intégrés. Donc, leurs agents de service à la clientèle avaient à se transporter d’une chaîne à l’autre pour pouvoir répondre correctement à leurs clients. En conséquence, leur équipe d’agents avait du mal à répondre efficacement et rapidement à toutes les demandes des clients.

De plus, le clavardage était la première étape d’un processus de modernisation pour les départements interagissant avec les clients. Il fallait une plateforme intégrée pour faciliter les communications avec eux, quelle que soit la bannière. Bref, c’était la phase 1 de tout le remaniement de leur services clients.

Visionnez l’entrevue vidéo avec Dominique Roger :

 

4- Quelle a été votre solution pour avoir un impact positif auprès de ce client?

D.R. –  Avec l’équipe, nous avons mis en place un système de clavardage en ligne qui permet aux clients d’avoir des conseils web en temps réel, directement du confort de leur foyer. Évidemment, la solution a été mise en place basée sur les technologies Microsoft Power Platform, Microsoft Dynamics 365, ainsi que le tout nouveau module Omnicanal pour Customer Service, avec la fonctionnalité de clavardage.

5- Et quel a été l’impact de votre projet sur l’équipe de cette grande chaîne de magasins?

D.R. –  Depuis la mise en place, les clients sont mieux servis, les agents sont beaucoup plus efficaces et on n’a plus besoin de se transporter en changeant d’une application à l’autre pour soutenir les deux bannières en même temps. Enfin, les agents peuvent maintenant gérer plus de 500 conversations par jour avec le nouveau système de clavardage, offrant ainsi une expérience client de qualité supérieure.


Merci à Dominique Roger de nous avoir partagé un portrait de ton quotidien. Bravo pour ton engagement pour avoir un impact positif réel sur le quotidien des gens!

 

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