Une stratégie CRM repose sur une vision qui saura répondre aux besoins actuels et qui saura s’adapter pour répondre aux besoins futurs. Dans la première partie de ce billet je suggérais qu’il était sage de prendre quelques instants de réflexion avant de se lancer dans une aventure CRM. Un exercice de réflexion qui pourrait bien être la fondation de votre vision et de votre stratégie CRM.

Voici quelques exemples de pistes et des questions qui pourraient bien vous aider dans votre réflexion stratégique :
Ligne d’affaire vente :

– Vos processus de ventes sont-ils documentés?
– Quelle est la structure de gestion de votre équipe de vente?
– Avez-vous adopté une méthodologie de ventes basée sur les meilleures pratiques? (Miller-Heiman par exemple)
– Quel est votre avantage de vente unique?
– Comment CRM pourrait-il appuyer ces éléments différentiateurs?
– Comment mesurez-vous la performance de votre équipe de vente?
Ligne d’affaire marketing :

– Comment communiquez-vous avec vos clients?
– Quel est le principal facteur de différenciation de votre marque?
– Quels sont les canaux marketing à privilégier?
– Quelle est votre stratégie «sociale»?
– Comment CRM peut-il appuyer les initiatives de pénétration de marché?
– Comment votre clientèle est-elle segmentée?
– Comment mesurez-vous le succès de vos initiatives marketing?
Ligne d’affaire service client :

– Quel est le niveau général de satisfaction de votre clientèle?
– Qu’est-ce que vos clients disent de vous?
– Comment CRM peut-il supporter les initiatives visant la rétention des clients et l’activité commerciale continue (repeat business)?
– Quelle est la structure de gestion de votre unité de service client?
– Appliquez-vous une méthodologie ou un processus de suivi des demandes clients?
– Avez-vous un processus d’escalade?
– Comment mesurez-vous le succès de vos interventions?
Questions TI

– Quelles sont les technologies principales en activité dans votre entreprise?
– Quel est le niveau de maturité technologique de votre entreprise?
– Avez-vous un plan de relève?
– Quel est votre positionnement face à l’infonuagique?
– Avez-vous déjà vécu une implantation CRM?
– Comment CRM serait-t-il administré / supporté?
– Combien de solutions «périphériques» (Excel, Access, FileMaker) sont présentement utilisées?
– Avez-vous songé à remplacer ces solutions par une application xRM?
– Quels sont vos outils de mesures & communication de données (reporting)?
– Quel est la valeur des données clients dans votre entreprise?
– Combien de sources de données actives sont utilisées par votre équipe?
– Quel est l’état général de vos sources de données?
Ces exemples de questions permettent de lancer un dialogue CRM à travers l’entreprise, proposant ainsi une démarche positive et créant un contexte favorable pour l’adoption et le succès du projet.

Évidemment, les étapes suivantes permettant la définition des requis, l’inventaire des processus d’affaires, la sélection d’une plateforme, d’un partenaire et la portée des éventuelles phases de projets demeurent des incontournables (et feront certainement un excellent sujet pour ce blogue!).

Mais il demeure que les résultats de l’exercice de réflexion vous permettront d’alimenter l’équipe responsable de l’implantation de votre CRM : appuyé par une structure de gouvernance souple mais rigoureuse, le projet demeure aligné avec les besoins et objectifs d’affaires de l’entreprise et non pas sur les capacités fonctionnelles de la solution.

«Nous avons besoin d’un CRM!» – Une affirmation qui soulève bien des questions : avez-vous obtenu suffisamment de réponses?
Sylvain

Une démarche d’entreprise (seconde partie)