ÉTUDE DE CAS
L’expertise et les solutions de XRM Vision permettent à la plus grande entreprise de services et de sites Web immobiliers du Québec d’accroître la satisfaction de ses employés et d’améliorer son service à la clientèle.
XRM Vision permet aux fournisseurs de logiciels immobiliers d’offrir de nouvelles solutions modernes aux clients et d’accroître la productivité, l’efficacité et la collaboration, ce qui permet d’offrir une plus grande valeur au client et d’améliorer sa satisfaction.
Nom du client
Centris
Domaine
Technologie immobilière
Lieu
Montréal, Québec
Activités et services de Centris
Concevoir et intégrer des solutions technologiques pour les professionnels de l’immobilier
Consolider et diffuser les données immobilières au nom de tous les courtiers immobiliers
Gérer les données du système Centris, un système de gestion des transactions immobilières accessible en tout temps qui génère environ 28 milliards de dollars de ventes par année
Traiter plus de 6 000 appels par mois au Centre d’assistance Centris, qui répond aux besoins de milliers de personnes 365 jours par année
Résumé
Centris, entreprise technologique spécialisée dans les logiciels de pointe pour l’immobilier, offre plus de 20 différentes applications et services à plus de 13 000 agents immobiliers au Québec, couvrant 100 % du marché de la province. L’entreprise a récemment étendu ses services à d’autres marchés au pays (en Colombie-Britannique) et compte poursuivre son expansion à l’international. Leur site Web Centris.ca compte plus de 77 000 annonces – le plus grand nombre au Québec – en plus d’une gamme complète d’outils, comme la gestion et la signature électronique de documents, l’exécution de recherches spécifiques à l’aide de filtres avancés et la création de rapports d’analyse de marché.
Enjeux
- Les systèmes obsolètes – datant de 10 ans – rendaient le transfert et la gestion des données difficiles et entraînaient de fréquentes erreurs.
- Un manque de visibilité et de circulation des données entre les systèmes entravait l’accès aux renseignements critiques, source de frustration pour les courtiers.
- La réactivité aux rappels et aux rapports était devenue insuffisante pour répondre aux besoins croissants, suscitant des tensions au sein du personnel.
- Un système vieillissant présentant des risques opérationnels et des données compromises préoccupait la direction et le personnel des TI.
- Les opérations manuelles nécessaires au fonctionnement des systèmes étaient fastidieuses et chronophages.
La fiabilité des données est essentielle
La qualité des données est importante pour Centris. La saisie et la modification des données des membres nécessitaient des processus manuels redondants, ce qui mettait en péril la fiabilité des données.
D’un point de vue administratif, les employés devaient effectuer de longues tâches laborieuses.
Centris se trouvait devant un investissement d’infrastructure important pour héberger ses données, ses sites Web et ses principales applications, et lui donner une vue d’ensemble de ses activités.
Il manquait de visibilité entre le personnel de notre centre d’appel et les agents de services aux membres. Tant pour notre équipe que pour nos clients, certaines informations essentielles, comme le prix, étaient manquantes. Les risques opérationnels augmentaient de manière exponentielle.
– Cezar Nasui, directeur des opérations informatiques et des projets spéciaux.
Principaux objectifs
Migration de CRM 3.0 à Microsoft Dynamics 365 et intégration avec Azure
Personnalisation de la structure d’application pour qu’elle s’adapte à l’offre de service grandissante de Centris
Accélération et modernisation de la facturation
Création d’un portail libre-service afin d’accroître la prise en charge des clients par les courtiers
Intégration du CRM à toutes les offres et fonctionnalités de Centris
Amélioration significative de la productivité et de la collaboration entre les employés
Stratégie
Centris était à la recherche d’un partenaire dynamique pour lui apporter l’expertise nécessaire en gestion de relation client (CRM) et de chaîne d’approvisionnement (CSM) à un moment critique de sa croissance. Ce partenaire devait bien cerner les activités et les objectifs de l’entreprise, respecter les échéances et assurer une transition harmonieuse.
Le processus initial consistait en l’évaluation et la présélection de plus de 20 solutions CRM différentes. XRM Vision a aidé Centris à migrer vers une solution de virtualisation centralisée et à se moderniser au moyen de Microsoft Dynamics 365 CRM en respectant les échéances et le budget.
Impact
Ayant entamé sa transformation numérique en 2017, Centris s’est modernisée en intégrant harmonieusement la solution Dynamics 365. Dynamics 365 CRM Online et NAV assurent le bon déroulement des opérations, notamment le marketing, les finances et la gestion du centre d’appel.
Avant le déploiement de Microsoft Dynamics, nous ne pouvions pas transférer les données des dossiers ni voir l’historique d’un service à l’autre. C’est désormais possible et le travail s’en trouve facilité et accéléré
– Cezar Nasui
Une solution sur mesure créée par XRM Vision
XRM Vision a été en mesure d’atteindre les objectifs clés et de maximiser le potentiel de Dynamics pour toutes les activités d’affaires de Centris.
Chaque jour, jusqu’à 60 employés accèdent au CRM pour répondre aux demandes et appels de centaines de courtiers. Le gain de temps est impressionnant. Maintenant, nous pouvons vraiment nous concentrer sur les besoins des clients.
– Cezar Nasui, directeur des opérations informatiques et des projets spéciaux
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