ÉTUDE DE CAS

Notre travail avec YMCA a complètement changé la façon dont l’organisme gère un de leur programme phare.

Nous avons eu
de l’impact chez YMCA.
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chez vous?

Nous appuyons les entreprises en croissance grâce à notre expertise des processus d’affaires CRM, B.I. et marketing, propulsés par Microsoft Dynamics 365.

Contexte

Depuis 30 ans, le programme de travaux compensatoires des YMCA du Québec a humanisé le recouvrement des amendes en offrant aux citoyens vulnérables et marginalisés la possibilité de les payer en effectuant un travail compensatoire pour les organismes communautaires sans but lucratif de la ville.

Le programme responsabilise les participants, garantit le recouvrement des amendes, fait respecter les lois québécoises, prévient l’incarcération des personnes vulnérables, favorise le changement social et les organismes sans but lucratif, et allège l’administration judiciaire.

Défis et objectifs

Art Campbell, directeur des initiatives communautaires, a demandé à XRM Vision de concevoir un portail Web sécurisé et intégré conçu spécialement pour rationaliser les processus du programme de travaux compensatoires.

Plus de 8 000 dossiers sont traités chaque année pour permettre à la clientèle d’éliminer leurs dettes tout en aidant les organisations hôtes.

YMCA a donné le mandat à XRM Vision de transformer son programme de travaux compensatoires, de remédier aux lacunes en matière de traitement, de réduire les coûts administratifs et le roulement du personnel, et de développer les partenariats.

Avant la mise en place du système de gestion de XRM Vision, YMCA gérait le programme au moyen d’un ensemble d’outils comprenant des documents papier, Microsoft Access et Excel. Cette approche était complexe et inefficace. Les employés devaient constamment revalider les données, ce qui était source de frustration et de roulement de personnel.

La situation mettait également en péril les partenariats avec les hôtes.

Principaux défis

  • Inefficacités du programme (erreurs, retards, coûts)
  • Service à la clientèle déficient, source d’anxiété pour des participants
  • Frustration des employés et roulement élevé
  • Manque de transparence des occasions d’engagement
  • Capacité limitée de répondre aux besoins des organisations hôtes

Quelques chiffres

6500+

nombre de
participants

500+

organisations
partenaires

8000+

dossiers
actifs

Malgré nos démarches d’optimisation et les efforts de chacun, notre ancien système entravait notre productivité et notre capacité à répondre aux besoins quotidiens des clients.

– Art Campbell, Directeur des initiatives communautaires, YMCA du Québec

Stratégie

XRM Vision a analysé en profondeur les objectifs opérationnels, les processus et les exigences fonctionnelles de l’organisation et du programme lui-même. XRM a conçu une solution visant à satisfaire les besoins de trois clientèles : le personnel de YMCA Québec, les participants du programme et les organisations hôtes. Le nouveau système devait être à la fois hautement sécurisé, accessible et permettre l’échange transparent de données entre le personnel du YMCA et les hôtes. Il fallait une solution intégrée, sécurisée, conviviale et agile pour organiser le processus complexe d’assignation des occasions de travail aux participants.

XRM a cerné les objectifs et répercussions opérationnels clés, notamment l’amélioration de la formation et du maintien en poste du personnel, la visibilité des progrès des participants et l’amélioration du service à la clientèle pour les participants et les organisations hôtes.

Le tableau de bord visuel en temps réel du nouveau système gère les feuilles de présence des participants, calcule les heures de travail et automatise la communication des mises à jour et des rapports par courriel et messagerie texte.

Après notre description des défis à relever, XRM Vision nous est rapidement revenue avec une démonstration de haut niveau concernant les processus. Ils ont été en mesure d’expliquer leur vision de notre soutien, et ils ont respecté la portée et le budget. Nous avons l’impression d’avoir déniché un véritable partenaire. Jamais dans ma carrière je n’ai parlé avec autant d’éloges d’une solution comme celle que nous avons maintenant. Cela va révolutionner notre programme

– Art Campbell, Directeur des initiatives communautaires, YMCA du Québec

Résultats

XRM Vision a révolutionné le programme de travaux compensatoires du YMCA tant pour les participants que pour les employés et les hôtes.

POUR LES PARTICIPANTS
La solution adoptée réduit le stress et l’anxiété en accélérant le placement et le remboursement de la dette, ainsi qu’en faisant correspondre les compétences des participants aux besoins des organisations hôtes.

POUR LES ORGANISATIONS HÔTES
La nouvelle solution réduit les erreurs administratives et améliore le placement, tout en aidant les partenaires à fournir facilement l’information nécessaire au bon fonctionnement du programme.

POUR LE PERSONNEL DU YMCA
Un tableau de bord épuré, basé sur les trois profils et flux de travail des employés clés, souligne les tâches quotidiennes, pousse les rappels et fait progresser les dossiers. La solution mise en œuvre procure aux employés un fort sentiment de contribution, ce qui diminue la frustration et le roulement du personnel.

XRM Vision a su atteindre les objectifs clés et améliorer les indicateurs grâce à la mise en œuvre de la solution.

Les renseignements essentiels sont facilement compilés et accessibles

Meilleur taux de placement des participants

Réduction de 50 % du roulement du personnel

Amélioration de 80 % de la performance des partenariats

L’information est sécurisée et fiable — finies les fonctions manuelles et les redondances lassantes

La solution ne nécessite plus de programmation externe pour la maintenance

Réduction de 25 % des coûts administratifs

Le temps d’attente pour le placement est passé de 14 à 8 semaines

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