Précisez le rôle et l’autonomie de chaque agent

En fonction de leur hiérarchie, de leurs assignations et de leur rôle, chaque agent de service à la clientèle peut se voir attribuer un pouvoir de décision spécifique au moment de traiter les demandes de vos clients.

Par ailleurs, vos workflows peuvent proposer des solutions personnalisées à l’agent actif et au client. Ces solutions peuvent être entièrement adaptées selon vos règles d’affaires.

Cet encadrement allège la gestion de vos superviseurs et l’escalade de cas, en maximisant l’autonomie respective de chaque ressource. Elle diminue aussi le risque d’improvisation et optimise les résultats de chaque appel de service.

Isolez les réponses aux distributeurs

Chaque client est différent et demande une compréhension et une adaptation de votre équipe au moment de le servir. Connecter votre service à la clientèle à votre CRM permet d’informer le personnel des spécificités de leur interlocuteur et de guider sa prise en charge.

Par ailleurs, il est possible d’identifier le type de client initiant un appel de service et de l’assigner à un agent spécialisé. Ainsi, un distributeur peut être priorisé, ou du moins pris en charge de manière différente d’un client final. Non seulement celui-ci sera-t-il plus satisfait, mais le confier à un agent spécialisé permettra à ce dernier d’être plus en contrôle du cas à traiter.

Maximisez l’information collectée et créez de la valeur

Votre solution Dynamics 365 est au cœur de vos processus de vente et de planification. En y intégrant votre service à la clientèle, vous créez un canal de collecte d’information de grande valeur pour vos équipes de ventes. De plus, vous permettez à vos agents de service de connaître les opportunités en cours de développement avec leurs clients.

Ces derniers peuvent ainsi soutenir vos efforts de vente ou adapter leur réponse pour désamorcer une situation potentiellement négative avec un client de grande valeur.