6 façons de moderniser votre CRM pour améliorer l'expérience de vos clients et réussir votre transformation numérique

Plus de deux décennies se sont écoulées depuis les premiers logiciels de CRM. À l'origine, ils étaient conçus pour outiller et contrôler les équipes de marketing, de ventes et de service à la clientèle. Aujourd'hui, leur approche est plus globale et axée sur le client. Avec l'arrivée d'Internet, du cloud, des applications mobiles, de l'intelligence artificielle (IA), les possibilités du CRM ont explosé. C’est ce qui lui a permis de devenir un pilier de l’expérience client.  D'ici quelques années,  l'IA et l'analyse de données deviendront progressivement eux aussi essentiels à l'expérience client. Cette transition sera difficile pour plusieurs entreprises, qui tardent à moderniser leur CRM et entretiennent des pratiques désuètes.  En effet, le CRM moderne est le cœur de la transformation numérique d'une entreprise. C'est le système central à partir duquel vous pourrez ajouter des extensions utilisant des technologies intelligentes (Insight, iDatalabs, Versium, etc.).  Dans cet article, vous verrez comment adopter la nouvelle vision du CRM axée sur le client.  Suite à l'étude de Forrester Research sur le CRM moderne réalisée il y a quelques années, nous en avons revisité et détaillé les recommandations. Voici donc 6 points pour instaurer une approche moderne de CRM afin de réussir votre transformation numérique:

1 – Tirez parti de votre CRM pour soutenir l'entièreté du parcours de vos clients

Les premières versions de CRM visaient d'abord à optimiser les processus d’entreprise à l’interne. Aujourd’hui, l'objectif premier d'un CRM est d'améliorer l’expérience de vos clients du début à la fin de leur parcours. En alignant votre stratégie CRM avec votre stratégie d’expérience client, vous en tirerez les plus grands bénéfices.  

2 – Utilisez votre CRM pour obtenir une vue d’ensemble de tous vos efforts    

À ses débuts, le CRM était centré sur des tâches isolées, cloisonnées par département. Il n'y avait pas de circulation fluide entre les données des différentes équipes de travail. Et les clients devaient faire affaire avec plusieurs employés dans l'entreprise lorsqu'ils avaient des demandes concernant différents services.Le CRM moderne a une approche globale et centralisée. Il connecte les données entrées par l'ensemble des différents utilisateurs. Qu'il s'agisse d'employés, de clients, de collaborateurs, d'appareils, le CRM d'aujourd'hui permet de mettre en relation toutes ces informations pour mieux mesurer vos performances et la satisfaction de vos clients.

3- Adoptez des processus dynamiques et faciles à modifier

La popularisation de l’infonuagique (cloud) a permis au CRM d'acquérir une grande flexibilité. Contrairement aux services hébergés sur site (on-premise), lorsque votre CRM est sur le cloud, vous pouvez faire des modifications en un tour de main. En quelques clics, il est possible d'ajouter des extensions et nouveaux modules à votre CRM afin de répondre rapidement aux besoins changeants de votre entreprise.  

4 - Élargissez les utilisateurs de votre CRM

Autrefois, seuls les employés de votre entreprise entraient en contact avec votre CRM. Aujourd'hui, ce sont toutes les personnes avec qui votre entreprise interagit qui peuvent utiliser votre CRM. Grâce au portail libre-service, vos clients, prospects, collaborateurs, employés ou techniciens peuvent consulter et entrer par eux-mêmes des données dans votre CRM!

5– Prenez en charge la personnalisation de vos campagnes de marketing avec vos différents segments de clientèle

À l’époque des premiers CRM, les différents départements d’une entreprise communiquaient très peu entre eux. Il était alors presque impossible de déterminer le nombre de clients fidélisés suite à une campagne de marketing en utilisant les données spécifiques des équipes de ventes et de services à la clientèle.Le CRM d’aujourd’hui permet de connaître ces données et d’en tirer profit pour obtenir un meilleur taux de conversion des prospects. Une stratégie approfondie de marketing est maintenant possible, notamment grâce à l’automatisation de vos campagnes qui utilise l’ensemble des données disponibles sur vos clients.

6- Mesurez le succès de votre CRM avec une approche globale

« Nos ventes ont-elles augmenté ? » Voilà la seule question dont se préoccupait le CRM d'hier. Plutôt simple comme plan d'affaires, non ? Aujourd'hui, le client est placé au centre des préoccupations et les ventes sont devenues un aspect parmi d'autres. Désormais, ce n'est plus uniquement l'équipe de ventes qui est importante pour la rentabilité. Les revenus sont toujours aussi importants, mais les entreprises peuvent maintenant mesurer la qualité de leur travail à tout niveau. La propreté des lieux, la disponibilité des denrées, la satisfaction des clients au moyen de sondages automatisés sont autant de données considérées par le CRM actuel.  Chez XRM Vision, nous préconisons ces 6 points afin de trouver la solution CRM adéquate pour chaque entreprise. Une fois que vous aurez adopté ces 6 points, vous pourrez ajouter de nouvelles technologies intelligentes à votre CRM pour continuer d'améliorer vos performances et votre expérience client. C'est ce que nous verrons dans notre prochain article! Curieux d'en savoir plus? N'hésitez pas à contacter l'un de nos experts, qui pourra vous offrir des conseils personnalisés.  Pour rester à l'affût des dernières nouvelles, suivez-nous sur LinkedIn et Twitter!