Analyse de la maturité des processus dans le cadre d’une implantation CRM

Comme nous le mentionnons dans l’article décrivant la Capability Maturity Matrix, ou CMM, l’évaluation de la maturité des processus de vente, de marketing et de gestion de la clientèle est une étape clé dans la mise en place d’une solution CRM.Cette évaluation permet de mieux comprendre la robustesse des processus appuyés par le CRM et l’engagement des employés envers ceux-ci. En effet, si un processus n’est pas structuré et qu’il dépend d’une seule personne, il sera plus difficile de lui imposer la lourde tâche d’en documenter chaque action dans un CRM.À l’inverse, la solution CRM proposée devra être particulièrement bien structurée pour un processus déjà bien maîtrisé, en stade d’optimisation, au risque de freiner son exécution.

Quels processus mesurer?

La réponse à cette question pourrait se résumer à tous les processus sur lesquels le CRM aura un impact. Le plus souvent, ceux-ci se retrouvent dans les trois grandes expertises suivantes : ventes, marketing et service à la clientèle. Il faudra aussi parfois tenir compte de la facturation, ou de certains processus de lancement de projets ou de gestion d’inventaire également. De manière standard, nous évaluons l’ensemble des processus suivants lors de la planification d’une implantation CRM.

Processus de vente :

• Gestion des contacts, des prospects et des opportunités
• Gestion des activités et suivis des ventes
• Transfert de la gestion de comptes
• Définition des canaux d’acquisition

Processus marketing :

• Mise en place et gestion de campagnes marketing
• Attribution des sources de prospects
• Gestion des activités de télémarketing
• Infolettres
• Organisation et présence en événements

Processus de service à la clientèle

• Processus de prise en charge et d’attribution des demandes de clients
• Gestion du service à la clientèle
• Transfert d’information entre le SAC et les ventes
• Gouvernance CRM

Notre démarche d’analyse

Notre analyse des processus d’affaires de nos clients se résume en trois grandes étapes. La découverte : Nous débutons par identifier les processus sur lesquels notre implantation aura un impact. Nous identifions les principaux acteurs impliqués dans ces processus et nous commençons à en documenter les étapes avec eux.Pour chaque processus, nous définissons aussi une série de jalons à atteindre pour chaque stade de maturité. L’évaluation : En fonction d’une grille d’évaluation adaptée à chaque processus, nous analysons l’information collectée et rencontrons les principales personnes responsables pour valider les requis de maturité atteints. Il est ainsi possible d’identifier le stade de maturité atteint par chaque processus. Le plan d’action : Une fois la maturité des processus définie, nous priorisons les processus à intégrer dans la solution déployée. Il est ainsi possible de cimenter les processus les plus avancés, de manière à permettre aux gens d’adopter le CRM dans leur zone de confort, ou de traiter les processus plus chaotiques afin de réduire l’écart entre ceux-ci et ceux davantage maîtrisés. Chaque cas est ici unique, et une collaboration serrée avec notre client est essentielle dans la mise en place de ce plan d’action.

Quelques exemples de matrices de maturité

Prenons ici le cas classique de la gestion des contacts et des prospects. Voici à quoi pourrait ressembler notre matrice d’évaluation.

En identifiant ce qui caractérise votre entreprise, il est facile de savoir à quel stade vous vous retrouvez. La matrice permet également de connaitre les améliorations à effectuer pour passer au stade suivant et ainsi de suite.La même logique s’applique en adaptant la grille pour analyser votre service à la clientèle, un autre processus clé que peut prendre en charge une solution CRM comme Dynamics 365.

Ainsi, en évaluant ces deux processus il est possible de décider lequel doit être priorisé dans votre implantation CRM.Il est également recommandé de refaire l’exercice sur une base régulière afin d’analyser le progrès réalisé et de revoir le plan d’action au besoin.Vous l’aurez remarqué, une analyse de maturité est relativement simple à réaliser. Il s’agit toutefois d’une étape que l’on juge essentielle pour ensuite réaliser une implantation CRM efficace. Pour connaitre l’ensemble de notre processus d’implantation, ou pour discuter de vos besoins en termes de solution CRM, n’hésitez pas à communiquer avec l’un de nos experts.