L’externalisation des services TI d'une organisation

Certaines entreprises confient une partie ou la totalité de leurs services TI (technologies de l’information) à l’externe.  Plusieurs raisons peuvent motiver une telle externalisation des services TI. Dans ce billet, je présenterai les raisons les plus courantes derrière ce mouvement.  J’aborderai le tout en examinant d’abord les activités de support, ensuite les projets.  Enfin, nous regarderons le cas de l’impartition.

Support : Trois raisons de l’externaliser

Le support consiste en l’ensemble des activités permettant de garder les systèmes actuels opérationnels.  Il y a donc desactivités reliées à l’infrastructure (postes de travail, imprimantes, serveurs, connectivité réseau, accès Internet, etc.), tout comme au volet applicatif (outils de bureautique, logiciels d’entreprise (ERP), applications spécialisées, etc.).

La pratique générale est que pour ces activités critiques, les employés permanents sont privilégiés pour assurer un certain maintien des connaissances à travers une rotation de personnel traditionnellement plus faible.

Évidemment, on pourra faire appel à du personnel contractuel pour des questions de remplacement (congé de maladie ou de maternité).

Il arrive fréquemment que l’on fasse appel à certains fournisseurs pour réaliser le support d’une technologie qui requiert une expertise très précise, qui est difficile à conserver à l’interne.  Par exemple, une entreprise pourrait faire réaliser le support de ses applications Cobol par un fournisseur.  Le risque relatif au maintien de la connaissance est donc transféré au fournisseur.

Enfin, on fera également recours aux contractuels pour réaliser des mandats précis visant à identifier des lacunes opérationnelles: un diagnostic de situation problématique, la sélection d’un ERP ou encore la sélection d’un CRM, un audit de systèmes ou de sécurité, etc.  Une situation de projet en eaux troubles nécessitant un redressement pourrait aussi être externalisée.

Brome Conseil intervient à l’occasion pour des remplacements et offre également des activités de diagnostic.

Confier la réalisation de ses projets TI à l’externe

Au niveau des projets TI, bien que ceux-ci sont parfois budgétés sur une base annuelle, le degré de prévisibilité est beaucoup plus faible qu’au niveau des opérations courantes (support des systèmes existants).  L’acquisition d’actifs, d’une usine ou d’une autre organisation, la vente d’actifs, l’agrandissement d’une installation existante sont tous des événements pas toujours prévisibles qui ont une répercussion directe sur les projets TI et qui ne peuvent pas nécessairement être planifiés avec rigueur.

Une capacité de livraison flexible

Au cours de ma carrière, j’ai vu des organisations dont le budget annuel en projets pouvait passer du simple au triple et redescendre à un creux où les projets sont pratiquement arrêtés dû à une situation financière précaire causée par un marché baissier.

Dans ce contexte, il devient plus simple pour l’organisation de confier la réalisation de ses projets à des ressources contractuelles car cette configuration lui permet de facilement augmenter ou réduire sa capacité de livraison, en fonction de la variabilité de ses projets.

L’accès à des expertises manquantes

D’autre part, il arrive fréquemment que des expertises pointues sont requises et que des consultants spécialisés sont alors engagés à cette fin.  Ceci peut être le cas notamment pour la préparation d’un plan directeur TI, ou l’implantation d’un ERP.

On fait souvent appel aux services de Brome Conseil pour la gestion de projet TI en entreprise.  Consultez notre série de billets sur la gestion de projet TI pour les nuls (dont celui sur les projets applicatifs) ou encore, l’ensemble des billets de notre blog concernant la gestion de projet TI.

L’impartition ou quand une entreprise fait une externalisation complète de ses services TI

Certaines organisations vont également jusqu’à confier la totalité de ses services TI à un fournisseur externe.  Ceci est évidemment fait dans un contexte de contrat à long terme.  Dans certains cas, ces contrats peuvent prévoir un transfert de ressources (employés) du client au fournisseur.

Dans ce type de mandat, les responsabilités du fournisseur peuvent inclure:

• La mise en place un centre de services TI;
• La gestion de l’infrastructure TI;
• La réalisation du support applicatif et des changements mineurs aux systèmes;
• La conduite des projets TI de concert avec les intervenants de l’organisation;
• La gestion de la relation avec tout fournisseur TI de l’entreprise.

Bien qu’il y a plusieurs raisons de confier ses activités TI en impartition, trois se démarquent des autres.

Un meilleur contrôle des coûts

Les ententes d’impartition prévoient des règles claires concernant les taux horaires facturés au client selon l’expertise, le nombre d’années d’expérience et l’année du contrat.  À travers une telle entente, un client peut donc mieux contrôler ses coûts TI grâce à des taux fixés d’avance pour lesquels le fournisseur assume le risque en fonction des aléas du marché.

D’autre part, dans un contexte d’environnement technologique qui se complexifie avec les années et de conditions financières restreintes, l’utilisation d’un fournisseur externe permet de gérer plus efficacement les coûts de ces technologies, grâce à un bassin plus large de ressources, notamment dans des pays à bas coût.

Des niveaux de service à respecter

Des mécanismes de pénalité sont souvent mis en place pour assurer un certain niveau de service au niveau des opérations comme des projets (SLA).  Par exemple, si le fournisseur ne parvient pas à corriger un problème jugé critique selon le délai convenu (par exemple, deux heures), une pénalité financière importante lui sera imposée.

Cumulées sur une base annuelle, ces pénalités peuvent être avantageuses financièrement pour le client.  Évidemment, dans un contexte normal de département TI géré à l’interne, ces avantages n’existent pas.

Une gestion RH simplifiée

En confiant son département TI à l’externe, la gestion des ressources humaines s’en voit simplifiée.  En effet, le client n’est alors plus responsable de la gestion de carrière, la formation, les avantages sociaux, etc. de l’ensemble de son département TI.  Le fournisseur de services doit assumer ces responsabilités.

Conclusion

Enfin, on entend souvent dire qu’une bonne externalisation des services TI permet aux organisations de se concentrer sur leur « core business » ou mission de base, ce à quoi elles excellent véritablement.

Dans le contexte actuel où les technologies se multiplient et se complexifient, il apparaît sage de réfléchir et de se poser la question sur les investissements qu’on est prêts à réaliser pour acquérir une expertise et la maintenir à l’interne.  Choisissons donc nos batailles!

Autres lectures

Je vous invite à consulter les articles suivants qui sont d’excellents compléments:

• 6 bonnes raisons d’externaliser vos services en TI vers l’infogérance, un article de Microage
• Externaliser ses services TI tout en gardant le contrôle, publié sur Les Affaires
• 4 raisons de passer par l’impartition, un article de GTI

Cet article a été écrit par le fondateur de Brome Conseil, Simon Chamberland. Oeuvrant dans le milieu des technologies de l’information depuis 1995, il possède une vingtaine d’années d’expérience en technologies de l’information et gestion. Notez que cet article a d’abord été publié sur le blogue de la firme Brome Conseil.

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