Omnicanal pour Customer Service – Pourquoi l'utiliser?

Vous avez surement déjà entendu parler de marketing omnicanal. En résumé, l’idée est d’offrir une expérience client optimale et cohérente à travers tous les canaux et les plateformes qu’empruntent le client. Mais comment cela vous aide-t-il au quotidien? En voici un peu plus sur cette plateforme.

Du côté des communications, les dernières années ont été généreuses avec la création de plusieurs nouveaux canaux, comme des médias sociaux ou des applications de messagerie. En effet, nos comportements individuels en ont été transformés, tant au niveau personnel qu’au niveau de consommateur. Donc, les entreprises n’ont pas le choix de considérer cet aspect dans leurs interactions. Selon un sondage dirigé par Aspect Software, les compagnies qui adoptent une approche omnicanal obtiennent une rétention de leurs clients annuelle de 91%supérieure aux compagnies qui ne le font pas. Cependant, la conversation omnicanal est bien plus qu’une tendance, elle devient une évidence.  C’est cette opportunité que Microsoft vous propose de saisir avec l’outil Omnichannel for Customer Service : une approche centralisée de conversation avec vos clients dans votre plateforme CRM.

Qu’est-ce que Omnichannel for Customer Service?

Intégrée à votre CRM Dynamics 365 actuel, la plateforme omnicanal vous permet de centraliser les canaux de communication dans un outil efficace, orienté sur la relation et la satisfaction client. En effet, elle devient une corde supplémentaire à votre arc de gestion de la relation client. Encore une fois, vous êtes au-devant pour maintenir et enrichir les relations que vous avez avec vos clients, existants ou potentiels.

Les canaux

Fidèle aux principes du marketing omnicanal, les réponses, les délais et l'expérience générale du client restent cohérents qu’importe comment il décide de communiquer avec vous. Que ce soit :

• Sur un chat disponible sur votre site web
• Par SMS
• Par Facebook ou Twitter
• WeChat
• WhatsApp
• Ou même par un canal de conversation spécifique à votre organisation, qui peut être intégré dans la plateforme

Les messages entrants convergent vers votre équipe, qui a tous les outils pour répondre efficacement.

L’expérience de l’agent

Bien que l’objectif premier reste la relation client, les agents au bout de la ligne en sont aussi gagnants. De fait, les agents ont accès à :

• une bibliothèque d’outils les guidant à travers les réponses;
• des raccourcis clavier leur épargnant de taper l'entièreté d'une phrase;
• une équipe en soutien.

Avec l’interface et les processus automatisés, ils sont en mesure de maintenir plusieurs conversations en même temps. Certes, au téléphone c’est difficile (mais pas impossible pour certains!) de répondre à plusieurs personnes à la fois. À l’inverse, l’avantage de la messagerie est l’habilité de basculer d’une fenêtre à une autre en attendant les réponses de son interlocuteur.

Même l’environnement physique d’un poste de travail est appelé à changer. De fait, il n’y a plus d’utilité pour les Post-it colorés qui ornent les écrans de chacun en attente de suivi ou les cartables avec des scripts d’appel. D’ailleurs, les outils disponibles ne réduisent pas uniquement cet encombrement physique. En outre, ils offrent surtout une flexibilité et une intelligence que des scripts fixes ne peuvent pas atteindre. Ainsi, de simples clics, des raccourcis clavier ou même des suggestions proactives supportent l’agent lors de sa conversion.

Le pouvoir de l’instantané

Au contraire des communications par courriel, une stratégie omnicanal permet d’établir une relation live avec votre client. D’une part, être aussi disponible vous évite qu’il se tourne ailleurs pour sa question ou sa demande. D’autre part, il vous permet aussi de vous ajuster en temps réel à la réalité. Un chat, contrairement aux échanges courriel, réduit les délais entre chaque échange. Donc, ça vous permet de vous réajuster si les messages ne passent pas bien ou si vous sentez des insatisfactions.De même, un outil d’analyse de l’humeur (Sentiment Analysis) donne rapidement un aperçu de l’humeur de la conversation., Ainsi, vous pouvez ajuster votre approche lors des échanges ou demander de l’aide de son superviseur pour rattraper la situation.Eh oui, même en chattant en français pas tout à fait standard. De fait, sans avoir à explicitement exprimer son insatisfaction, l’outil est capable de percevoir une impatience.

Seulement le service à la clientèle?

C’est assez clair, le nom de l’outil indique par lui-même sa compatibilité avec le service à la clientèle. Par contre, je trouve quand même important de souligner ici qu’on inclut un service aux clients plus large qu’un service après-vente. Bien entendu, on veut s’assurer de répondre à nos clients existants face à leurs questions et leurs problèmes. Alors, pourquoi ne pas en profiter pour :

• Entretenir des conversations face à des clients potentiels;
• Accompagner vos clients dans leur processus d’achat (par exemple avec un chat sur le site web)
• Offrir un service technique accessible sur plusieurs plateformes pour aider vos clients à résoudre leurs problèmes

Et pour aller plus loin, pourquoi ne pas s’engager dans des échanges sur les réseaux sociaux lorsqu’on mentionne votre compagnie et votre marque?

Et maintenant? Comment vous lancer dans l'omnicanal?

Comment commencer? Comme dans tous les projets, un petit pas à la fois.

1. Identifiez vos canaux les plus fréquemment utilisés

Un chat sur votre site web? Un chat sur votre portail client? Êtes-vous présent sur Facebook? Voulez-vous être disponible sur le bout des doigts avec des SMS? L’idéal est de démarrer avec les canaux existants, ce ne sera pas long par la suite que vos ambitions pourront être répondues.

2. Ciblez les inefficacités

Avez-vous des sujets fréquents qui pourraient être pré-scriptés? Pouvez-vous automatiser des actions répétitives?

3. Identifiez-vous!

L’ouverture avec des canaux de communication modernes, c’est une excellente nouvelle! Profitez-en pour l’annoncer en grande pompe sur votre infolettre mensuelle, rendre votre chat bien visible attrayant sur le web, publiciser votre page sur les réseaux sociaux. Et pourquoi pas un peu de célébrations à la maison aussi? Cet article est une initiative de notre experte Sarah Deschênes.

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