Améliorez votre maturité CRM : les meilleures pratiques pour optimiser vos processus de gestion de service à la clientèle

Suite à notre dernier séminaire et à notre série d’articles sur la maturité des processus de gestion de la relation client, vous avez été nombreux à nous écrire pour en savoir plus sur les bonnes pratiques à adopter pour faire progresser votre maturité CRM. Nous avons donc pensé vous présenter plus en détail certaines des meilleures pratiques pour vos différents processus d'affaires, tels que les processus de vente, de marketing ou de service à la clientèle. Pour cet article, ce sont les processus de gestion de service à la clientèle qui seront approfondis. Il s'agit de l'ensemble des stratégies développées par une entreprise pour interagir avec sa clientèle, notamment pour répondre à ses questions ou traiter ses plaintes. Nous vous présentons plus particulièrement comment optimiser vos processus de gestion de service à la clientèle en adoptant un bon portail de libre-service :

1 - Qu’est-ce qu’un portail de libre-service ?  

En gros, un portail de libre-service est un soutien électronique immédiat offert par les entreprises, peu importe l’heure de la journée. En toute autonomie, sans l’aide d’un représentant de l’entreprise, les clients peuvent répondre à leurs propres questions, consulter leurs données ou les mettre à jour. Beaucoup de portails libre-service permettent de soumette des demandes ou des incidents en complétant un simple formulaire. Dans leurs formes plus légères, les portails de libre-service peuvent inclure les sections de « foires aux questions » d’un site web, des articles ou vidéos explicatifs. Nous pouvons associer ces optionnalités à un stade de maturité formel.  Une forme plus complète est celle des banques de connaissance disponibles en libre-service pour les clients. En effet, contrairement aux exemples associés au stade formel, qui sont accessibles à un grand public, une base de connaissance est généralement sécurisée par un processus d’identification pour les clients. Cette forme permet aux clients de performer une grande variété d’actions en ligne. Les portails qui permettent aux clients de gérer leur compte de banque ou d’électricité en sont de bons exemples. Avec de tels portails, les processus de service à la clientèle se perfectionnent pour atteindre le stade de maturité mesuré.  Toutes ces options de service à la clientèle en libre-service sont des fonctionnalités pouvant être implantées à même votre CRM.

2- Les avantages d’un bon portail de libre-service pour votre entreprise  

Grâce à leur commodité, les portails libre-service sont très appréciés des consommateurs. Déjà en 2013, une étude démontrait que 40% d’entre eux préfèrent le libre-service plutôt que de recourir à l’aide d’un représentant de la compagnie. De surcroît, 70% des clients s’attendent à retrouver cette option lorsqu’ils font affaire avec une entreprise.  Simple préférence d’introvertis un peu renfermés cherchant à fuir les contacts humains ? Certainement pas ! Au-delà de s’éviter les téléphonistes parfois désabusés et peu serviables, les clients apprécient les portails libre-service pour leur disponibilité immédiate et leur efficacité. De plus, les utilisateurs peuvent même être gratifiés par un sentiment d’accomplissement et de fierté : en agissant par eux-mêmes, ils peuvent prendre le plein pouvoir sur leurs besoins. Vos clients seront donc d’autant plus satisfaits de faire affaire avec votre entreprise.   Outre la fidélisation des clients, votre entreprise réduira également ses coûts en ressources humaines.  De plus, ce portail vous assure une standardisation de la transmission de l’information. C’est donc une situation gagnant-gagnant, tant pour les entreprises que les clients.  

3- Les portails libre-service vont révolutionner le service à la clientèle  

Avec la popularisation de l’intelligence artificielle, des générations de portails libre-service de plus en plus sophistiqués vont dominer le marché. Selon Gartner, d’ici les trois prochaines années, 25% des opérations de service à la clientèle utiliseront des assistants virtuels (chatbots). Éventuellement, toutes ces formes de libre-service, qu’il s’agisse de FAQ ou de banque de connaissance, pourront être d’avantage interreliées. Tandis que vos clients effectueront des transactions dans la base de connaissance sécurisée, un assistant virtuel pourra leur suggérer des services adaptés à leur portrait de consommation et répondre à leurs questions en les référant à des articles de la foire aux questions.  Pour toutes ces raisons, un bon portail de libre-service est une excellente pratique pour optimiser vos processus de gestion de service à la clientèle. Dans nos prochains articles, nous vous présenterons d'autres excellentes pratiques pour les autres catégories de processus d'affaires. Curieux d’en savoir plus sur les portails libre-service ? Si vous avez des questions sur les façons d’améliorer les processus de votre entreprise ou d’optimiser votre CRM, contactez l’un de nos experts, qui pourra vous offrir des conseils personnalisés.  Notez que cet article est un complément plus détaillé à nos outils en ligne qui vous aident à identifier par vous-même le stade de maturité CRM atteint par votre entreprise. Si ce n’est déjà fait, référez-vous à notre matrice de maturité en 5 phases et mesurez les degrés d’avancement des différents types de processus de votre entreprise.