Tribu d'experts : La transformation numérique d'une grande banque canadienne racontée par Vishal Gungah, gestionnaire de projet

Notre série « Tribu d'experts » révèle les réalisations de l'équipe de XRM Vision. Cette fois-ci, nous avons eu le plaisir d’interviewer un de nos talentueux gestionnaires de projet : Vishal Gungah. Dans cette entrevue, il met en lumière une transformation numérique dont il est particulièrement fier : la mise en œuvre réussie de Microsoft Dynamics 365 Customer Service pour une grande banque canadienne. Notre expert nous partage son expérience et son rôle décisif dans cette modernisation du secteur bancaire.

Entretien avec Vishal Gungah, gestionnaire de projet

1. À quel projet de transformation numérique es-tu particulièrement fier d’avoir participé ?

Chaque application a ses propres spécificités et apporte de la valeur de manière unique. Cependant, un projet qui se distingue est notre récente mise en œuvre de Microsoft Dynamics 365 Customer Service pour l'une des plus grandes banques au Canada.

2. Quels ont été les impacts positifs pour cette grande banque canadienne grâce à Microsoft Dynamics 365 Customer Service?

Nous avons transformé les opérations de support du client en fournissant aux agents une plateforme unifiée pour la gestion des cas, le partage de connaissances et l'engagement multi-canaux. De plus, nous avons construit des flux de travail automatisés qui ont permis des interactions clients personnalisées et efficaces. Cela a entraîné des taux de résolution plus élevés et une fidélisation accrue des clients.

3. Comment ton rôle de gestionnaire de projet a-t-il contribué à garantir la qualité des résultats ?

En tant que gestionnaire de projet, mon rôle est crucial pour d'abord faire le pont entre les clients et l'équipe projet. Je sers principalement de point central de communication, garantissant que les deux parties sont alignées et informées à chaque étape.

En comprenant profondément la perspective du client par une écoute active de leurs besoins et préoccupations, nos méthodologies de gestion de projet me permettent d'adapter notre approche pour répondre aux besoins uniques de chaque client. Il s'agit aussi d'ajuster nos processus pour maximiser l'engagement et la satisfaction du client.

4. Quels problèmes Microsoft Dynamics 365 Customer Service a-t-il aidé à résoudre pour cette banque ?

La plateforme aide à capturer toutes les demandes AML en un seul endroit, traitant le problème des demandes dispersées et non coordonnées. Elle effectue l'attribution automatique des demandes aux associés KYC, ce qui résout le problème des processus d'attribution manuels et chronophages. En considérant les capacités des associés KYC, la plateforme assure une charge de travail équilibrée, empêchant la surcharge d'un seul associé. De plus, tous les documents liés aux demandes sont capturés efficacement, éliminant le risque de documents perdus ou mal classés et assurant un accès facile aux informations importantes.

5. Quels sont les résultats commerciaux ?

Les analyses des appels sont désormais disponibles pour comprendre les tendances. Les résultats des appels (réussis et non réussis) et les raisons de ces résultats sont disponibles pour analyse. La conformité SLA est surveillée et améliorée pour atteindre les objectifs de fin de mandat de la banque. Cela a considérablement amélioré l'efficacité opérationnelle de la banque et la satisfaction des clients.

Une tribu d’experts

En somme, Vishal Gungah a mené avec succès l'implémentation de Microsoft Dynamics Customer Service pour une grande banque canadienne. Cette réalisation reflète notre engagement collectif à fournir des solutions innovantes pour chaque client, sous la direction avisée d'un gestionnaire de projet comme Vishal et avec la contribution de notre belle tribu d'experts. Un grand merci à Vishal d'avoir partagé son expérience avec nous.

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