2017 a été une année extraordinairement féconde pour les technologies.  Une foule d’innovations a quitté la science-fiction pour entrer dans notre quotidien.  Apple a lancé un téléphone pouvant être déverrouillé par reconnaissance faciale. Ikea a mis en ligne une application fonctionnant avec la réalité augmentée qui vous permet de tester l’agencement d’un fauteuil avec les toiles de votre salon. Et vous avez certainement échangé avec un des nombreux robots conversationnels (chatbots) qui ont envahi les sites web et appareils connectés durant les derniers mois.

Pour le marché de la gestion de relation client (CRM), ces avancées permettent déjà d’anticiper de nouvelles pratiques qui le révolutionneront. Nous présenterons d’ailleurs nos prédictions dans un prochain article. Mais avant, revenons sur les progrès qui ont changé le visage du CRM en 2017. Cette industrie, qui a eu le vent en poupe depuis les dernières années, a dépassé la barre des 35 milliards de dollars en revenus en 2017 et les analystes prédisent que ce chiffre va continuer de grimper dans les années à venir. Avec le foisonnement de technologies que nous avons connu l’année dernière, il était parfois difficile de suivre les tendances qui ont réellement contribué à l’essor du CRM.

Voici les trois tendances technologiques qui ont été les plus déterminantes pour la vitalité du marché du CRM en 2017:

1. Le cloud a dominé le CRM 

En 2017, la popularité de logiciels en tant que service (SaaS) a continué d’augmenter, contrairement aux logiciels sur site (on-premises). Gartner prédit que, d’ici 2019, plus de 85% des CRM seront livrés sur le cloud. C’est compréhensible : le cloud permet de simplifier la connexion inter-systèmes tout en délégant les contraintes d’architecture à des organisations spécialisées comme Microsoft ou Salesforce. Et plus de systèmes sont connectés entre eux, plus le CRM a accès à un maximum de données pour pouvoir les relier entre elles.  Ceci augmente l’intelligence (humaine et artificielle) qu’il est possible d’en tirer!

Les leaders en matière de CRM l’ont aussi bien compris. En 2017, dans la guerre du cloud, Microsoft  s’est classée au premier rang suivi en 4e position par Salesforce, puis par SAP et enfin par Oracle.  Cette dernière a d’ailleurs acheté en décembre le compétiteur Aconex pour 1.2.bn$ afin de bonifier son offre de cloud et peut-être grimper dans le prochain palmarès.

2. Le CRM mobile était roi

En 2016, Recode annonçait la fin du boom des applications mobiles. Mais 2017 ne leur a pas donné raison : les revenus des applications Android et iOs ont grimpé de 35%. Et d’ici 2020, l’économie mondiale des applications mobiles devrait franchir le cap des 100 milliards de dollars.

Dans le monde du CRM, les applications mobiles sont demeurées l’un des canaux de prédilection  des compagnies en 2017. Pour les entreprises, l’accès aux données en tout lieu est très avantageux, notamment pour les vendeurs qui peuvent accéder et modifier les données sur la route, pas seulement sur leur ordinateur de bureau.

3. L’IA a transformé le CRM (mais pas encore assez)

En 2017, l’intelligence artificielle (IA) a connu une expansion phénoménale. Au cours des 12 derniers mois, plusieurs compagnies ont intégré l’IA à leurs produits et services. On la retrouve dans les ressources humaines, le service à la clientèle, les secteurs de la santé et bancaire et même les organisations sportives professionnelles.

Les entreprises spécialisées en CRM ont également grandement misé sur l’IA. Salesforce a fêté la première année de sa plateforme à intelligence artificielle (Einstein) en septembre dernier. Chez Microsoft, suite à l’acquisition de LinkedIn à la fin de 2016, le géant informatique offre de nouveaux outils qui intègrent les informations de LinkedIn dans son logiciel de Dynamics 365 Customer Engagement (CRM). Puis, en décembre, la compagnie a également annoncé élargir les options de son moteur de recherche Bing ainsi que d’Office 365, grâce à l’IA.

Les percées technologiques de l’IA étaient très attendues en 2017 dans le monde du CRM. On anticipait leurs bénéfices pour l’analyse prédictive, la gestion de données ou l’automation. Oui, grâce à l’IA, le marketing contextuel est maintenant possible tout au long du parcours du client. Oui, de plus en plus de processus décisionnels qui requerraient auparavant des opérations manuelles peuvent désormais être automatisés. Mais il reste qu’on prédisait beaucoup plus d’avancées avec l’IA pour 2017. Le magazine Forbes la compte d’ailleurs parmi les 15 tendances populaires qui n’ont pas atteint les objectifs escomptés en 2017.

 

De plus grandes avancées pour les plateformes de CRM sont attendues au cours des années à venir. Pour vous aider à vous préparer aux prochaines générations de CRM, notre prochain article présentera les tendances technologiques à suivre pour le CRM en 2018.

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