Les outils de l’application Omnicanal pour Customer Service augmentent l’efficacité et la satisfaction de vos clients. Mais comment assurer une expérience optimale? Voici comment outiller vos agents pour fournir la meilleure expérience client.

 

Avez-vous plongé dans l’univers de Omnicanal pour Customer Service dans Dynamics 365? Félicitations! Les canaux sont ouverts : clients actuels et futurs peuvent maintenant communiquer avec vous du bout des doigts et vous leur répondez à l’aide des outils de votre CRM.

Omnicanal, oui… mais l’expérience?

C’est bien beau avoir des équipes disponibles pour répondre, on veut aussi s’assurer que l’expérience client se passe bien.

Vous avez déjà vécu l’expérience d’un chat inefficace? Ou jamais disponible? Ou celle de perdre votre temps en clavardage pour finalement avoir à appeler? Si ces situations vous inspirent un soupir d’impatience, vous n’êtes pas le seul : 1 consommateur sur 3 se dit prêt à abandonner une marque après une seule mauvaise expérience. Donc, c’est une seule chance pour faire bonne impression. Vous devez alors vous assurer d’être bien outillé pour y arriver avec le plus de contacts possibles.

 

Omnicanal pour Customer Service : 5 bons outils à utiliser

Dans la liste d’outils de l’application Omnicanal qui suit, aucun n’est parfait ou n’assurera complètement l’efficacité de vos agents. Je crois que la formule magique sera propre à chacun, mais que la diversité des options arrivera à épauler vos usagers.

Pour chaque minute économisée, vous obtenez du temps supplémentaire que vous pourrez investir pour :

  • diffuser une conversation tendue;
  • régler avec une touche personnelle une situation problématique;
  • offrir un produit complémentaire pour une vente croisée.

L’idée est de mettre à profit la touche humaine là où elle compte vraiment.

 

1. Réponses rapides

D’abord, des éléments typiques d’une conversation peuvent être configurés pour qu’ils soient remplis avec un seul clic ou raccourci clavier. Par exemple, les salutations, les remerciements ou les moments d’attente n’ont pas besoin d’être réinventés à chaque conversation. Et, surtout, ils sont rapides à envoyer directement dans la fenêtre de la conversation en cours.

Exemple d’une réponse rapide pour une salutation au début d’une conversation avec l'application Omnicanal pour Customer Service

Exemple d’une réponse rapide pour une salutation au début d’une conversation

 

2. Scripts d’agent

Ensuite, au contraire du télémarketing, on ne peut pas démarrer la conversation avec un script complet puisque l’agent réagit aux demandes et à l’information reçue. Par contre, bien des sujets se répètent et leurs réponses aussi. Ainsi, dans le contexte d’une conversation, les scripts permettent d’offrir un guide, selon le sujet. Ils sont morcelés de manière à offrir de la flexibilité au fil de la conversation.

Les scripts sont utiles pour supporter des nouveaux agents dans leur apprentissage, mais aussi pour s’assurer de garder un standard à travers toute l’équipe. Une fois que vous avez identifié des meilleures pratiques ou des approches particulièrement efficaces, vous pouvez les déployer à l’ensemble de l’équipe.

En plus du guide, il est possible d’insérer des automatisations à l’aide de macros, décrits ci-bas.

Exemple d’un script qui peut être suivi par un agent lors d’une conversation. Le script contient du texte et des actions automatisées avec l'application Omnicanal pour Customer Service

Exemple d’un script qui peut être suivi par un agent lors d’une conversation. Le script contient du texte et des actions automatisées.

Configuration du script avec l'application Omnicanal pour Customer Service

Configuration du script

Ajout d’une étape supplémentaire sur un script

Ajout d’une étape supplémentaire sur un script

3. L’automatisation à l’aide de macros dans un script

En plus des suggestions de conversation, un script peut réduire le temps de réponse ou de saisie avec de l’automatisation par des macros.

D’accord, les macros sont peut-être la seule exception de ma promesse qu’il ne faut pas d’aisance technique… Mais ils sont tellement intéressants! Toutefois, il est toujours vrai qu’ils ne nécessitent aucun développement. Si vous avez déjà joué avec les flux (Flows) de la Power Platform, vous serez en terrain connu!

En résumé, ils permettent d’automatiser des actions : idéal pour toutes les manipulations répétitives qu’un agent aurait besoin de faire. En effet, ils sont intégrés dans les scripts d’appels mentionnés précédemment. Donc, ils sont faciles à intégrer et à déclencher.

Exemple – création d’un incident de type plainte automatiquement basé sur les informations déjà saisies et celles de la conversation

 

4. Base de connaissances

Si vous utilisez déjà le CRM pour le service à la clientèle, vous utilisez surement déjà la base de connaissances. Les agents peuvent rechercher des sujets précis pour répondre à des questions ou à certains enjeux. En conversation instantanée avec un client, un agent peut toujours utiliser cette fonctionnalité, soit pour consulter par lui-même des informations ou même pour partager la documentation avec le client.

 

5. Bot

Face à un volume élevé de demandes entrantes, une distribution inspirée du principe de Pareto ressemble à :

  • 20% des demandes sont particulières et demandent une intervention personnalisée;
  • 80% sont répétitives et simples à régler.

L’agent virtuel (aussi appelé « bot » ou « chatbot ») peut aider à répondre à ces 80% pour libérer les ressources humaines nécessaires pour les demandes importantes.

À l’aide d’automatisations simples à configurer, l’agent virtuel pourrait répondre à des questions d’heures d’ouverture, fournir des pages web pour répondre à des questions. On peut aussi imaginer une intelligence un peu plus sophistiquée où l’agent planifie un appel ou un rendez-vous, renvoie des informations sur une commande en cours, ou…

Un agent virtuel pourrait donc efficacement répondre à des demandes clients sans demander du temps de votre équipe, qui pourra se concentrer sur des conversations à valeur ajoutée.

 

Bref, en utilisant ces différents outils qu’offre l’application Omnicanal pour Customer Service, votre équipe d’agents pourra déployer son plein potentiel!


Cet article est une initiative de notre experte Sarah Deschênes.

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