Un portail de service à la clientèle sur le nuage

Moderniser une entreprise technologique avec un portail client et un CRM sur le nuage

Lorsqu’une entreprise compte sur un système inadapté pour répondre aux demandes de sa clientèle, la qualité de ses services est compromise. Cette histoire est celle d’une compagnie spécialisée en logiciels pour les transports qui, pour la gestion de ses relations avec ses clients, ne pouvait pas compter sur ses outils inadaptés. Autant son logiciel de CRM que son portail client mettaient en péril les services offerts aux clients. Par surcroît, avec cette mauvaise expérience, la confiance des membres de l’organisation envers les technologies Microsoft s’étiolait. Face aux appréhensions de l’équipe, comment concevoir un nouveau système qui les aiderait à déployer le plein potentiel de cette entreprise?

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Des processus à standardiser pour chaque équipe

Cette organisation locale se démarquait dans le monde entier en fournissant des logiciels d'optimisation des itinéraires à des clients des transports publics et des services postaux dans plusieurs pays. Or, cette entreprise technologique avait un problème urgent. En effet, elle s'appuyait sur une version 2016 de Dynamics 365 très personnalisée combinée à un portail de service client tiers qui étaient inefficaces. De plus, le tout était basé sur des serveurs locaux afin de gérer le CRM, ce qui offrait peu de flexibilité. Bref, cela ne fonctionnait pas comme prévu.

Naviguer sur le portail de l’entreprise était si ardu que les clients de l’entreprise ne s’en servaient tout simplement pas. De même, pour les employés, le système ne pouvait pas offrir une visibilité suffisante sur le processus d'octroi de licences. Par conséquent, l’entreprise avait du mal à gérer les accords de licence de logiciels. De plus, chaque équipe de soutien utilisait le système de manière différente. Donc, ceci signifiait que les rapports d'incidents n'étaient pas standardisés et que le service client en souffrait. Enfin, le marketing était laborieux et la duplication des efforts étant monnaie courante.  

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Problèmes rencontrés :

— Manque de flexibilité pour accéder au CRM (sur site)

— Difficulté à suivre les accords de licence des logiciels vendus

— Service client non standardisé et expérience variable

— Manque d’efficacité des campagnes de marketing malgré les efforts déployés

— Perte de temps des employés qui tentent de se retrouver sur le CRM

— Portail client inefficace et pratiquement inutilisé par les clients

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Identifier les obstacles à l’efficacité des outils

Les dirigeants de l'entreprise connaissaient la prochaine étape. Il leur fallait trouver comment transformer l’expérience des clients et des employés pour qu’elle soit plus simple, uniforme et optimale. Cependant, comme l'entreprise était insatisfaite de sa configuration Dynamics 365, sa perception des outils Microsoft était mauvaise.  

XRM Vision a identifié la configuration sur site très personnalisée du CRM de l’entreprise comme étant le principal obstacle l’empêchant d’en tirer pleinement parti. Sans le nuage informatique et sans une standardisation de l’outil, la véritable puissance de Dynamics 365 et de sa capacité à s'intégrer de manière transparente à l'ensemble des produits Microsoft était limitée.